探索“热线+网格”深度融合模式?提高网格化城市管理工作水平

常敬武

近年来，北京市朝阳区深入落实市委、市政府关于加强城市精细化管理工作的部署要求，围绕建设国际一流的和谐宜居之都目标，不断加强区域网格平台的探索建设，拓展完善城市管理监督功能和手段，强化区城市管理监督指挥中心职能作用的发挥。尤其是2019年落实12345市民热线“接诉即办”工作以来，着力建设数字化为民服务系统，探索“热线+网格”深度融合模式，加大对群众和社会单位各类诉求的受理、督办力度，切实保障了城市管理的高效运行，提升了城市管理工作的精细化、科学化水平。2017—2019年，在北京市“网格化城市管理专项考评”中，朝阳区连续三年成绩排名居功能拓展区中第一名。

一、健全网格化体系建设，推动网格系统街乡闭环高效运行

从2015年起，朝阳区依托网格化城市管理区级系统平台开展二级闭环体系建设，在43个街乡建立街乡分中心，全面整合城市管理资源，减少职能交叉，缩小管理范围，建立了網格化运行体系。实际操作中按照网格责任到人、层级管理，严格考核奖惩，把城市管理触角延伸到辖区各个角落，进而建立健全了以街乡、社区（村）为主体自我发现和解决问题的常态化网格管理运行体制。同时，区监督中心还利用“二级闭环”系统持续服务街乡重点工作，指导监督分队围绕环境整治、背街小巷工作及各重大活动的保障服务，有针对性地对街乡进行监督。

2015年以来，朝阳区网格化城市管理系统共上报案件775万余件，平均每年129万余件。特别是2020年，网格系统上报案件达到162万余件，其中二级闭环平台系统共上报案件55万件，问题解决率96.08%。覆盖城乡、功能齐全的二级闭环平台系统、三级联动的网格化城市服务管理体系作用得到充分显现。

二、实施精细化标准管理，建立分级分类管理体系

按照城乡一体化思路，全区推行分级分类管理，推动建立城市管理分级分类体系。一是标准分级。针对不同的问题，在全市统一标准基础上，进一步细化监督标准和流程，实现精细立案、准确派遣。特别是针对疑似新增违法建设、违规户外广告、开墙打洞等问题，系统平台建立了比较完整的处置流程和标准，使每一类问题案件，从发现、制止、界定、执法、督办等不同环节，都能实施有效指挥派遣和处理，将问题影响降到最低。二是区域分级。按照区域特点和承载功能，将监督区域划分为重点区域和一般区域。重点区域是指“三区两线”，三区即CBD区域、奥运中心区、北京会议中心区;两线即长安街东延长线及周边区域和两广路及周边区域。其他区域为一般区域。为做好重点区域的环境保障，监督分队专门调配素质好、业务精的监督员充实到重点区域，加大巡查频次和力度，实行分队长到一线监督员逐级实名制，层层落实责任，遇到问题进行责任倒查，确保监督到位。

三、建立常态化考评体系，形成对重点问题的成熟考核评价办法

一是不断完善网格化建设考评体系。区监督中心根据区政府要求，结合实际调整完善考核评价办法，加大对大气污染、河长制等重点环境问题指标的考核权重，引导各街乡和区相关部门加大网格案件处置力度，提高结案率;引导相关单位加强巡查，重点整治反复出现的环境秩序点位，降低重点问题发案量，减少大气污染、水污染等环保工作问题的发案数。二是充分运用考评结果。将对各部门、街乡年终考评结果纳入区政府绩效管理工作中，使网格化城市管理工作紧紧与各单位绩效相挂钩，提高各级重视程度。注重加强日常通报，通过在区委、区政府大屏公示、发送短信等手段，定期向区政府各主要部门和领导，各街乡领导展示网格化城市管理工作的情况和各部门的工作成绩，督促各部门提升工作实效。同时，对于排名靠后的街乡和部门，由领导带队深入调研整改，帮助分析查找问题，针对症结改进工作，不断提高工作水平。

四、探索机制化“热线+网格”模式，聚焦解决群众诉求提升为民服务水平

为深入落实市委、市政府关于“街乡吹哨、部门报到” （以下简称“吹哨报到”）的相关部署和做好“接诉即办”工作的指示要求，朝阳区从创新机制入手，扎实地推动网格化城市管理手段向更加亲民、更加务实、更加高效的城市治理转变，提升群众满意度。

第一，创新建立“15+4+2+3”热线“吹哨报到”模式，强化区级平台的统筹调度协调作用。围绕着明确哨源、建立机制、细化标准、规范流程，推动区级层面“接诉即办”更加规范、更加精准、更加高效。“15+4+2+3”中的“15”，即坚持问明导向，将区政府热线、区政府朝阳政务微博、市12345、市网格平台等15类案件来源，作为区级“吹哨报到”工作的哨源。“4”，即强化条块联动，建立网格化城市管理“吹哨报到”工作的部门联审机制、动态监测机制、会商研判机制，以及督办评价机制，实现 “吹哨报到”网格运行标准化、系统化、科学化。 “2”，即细化“吹哨报到”类别标准，将区级哨分为 “应急处突预警哨”和“区级协调指挥哨” 。“3”， 即将问题分为三种类型：一般性案件问题;超出街乡处置能力范畴、需启动“吹哨报到”平台协调部门协助处置的重点难点问题;属地街乡“吹哨”后，部门对职责存在异议或牵扯多个部门职责交叉、需进入三级会商机制处置的问题。对这三种情况分别处置，并对具体处置流程进行规范，实现网格处置诉求问题的闭环运行。

第二，创新“热线+网格”加速度模式，发挥优势做到“未诉先办”。充分发挥网格化城市管理工作体系问题发现快、案件上报及时、处置时限短等优势，加大城市管理、市容环卫、事件、部件等相关问题巡查力度，对于12345热线诉求集中的区域和类别，要求网格监督员加大案件上报和核查频次，强化督办作用，力争在出现12345热线诉求前提早发现问题，督促责任部门加快处置速度和解决力度。同时，朝阳区还采取多种方式开通“社情民意直通车”，主动作为了解群众诉求，超前化解各类矛盾。2020年全区未诉先办解决的问题达到125万余件，占网格年度处置案件的77.16%。

第三，创新“热线+网格” 深度融合模式，互补互促实实在在提高诉求解决率。每日将群众反映的城市管理、市容环卫、部件等诉求，与网格员日常巡查发现情况进行比对，网格系统自动形成发现率。将监督员纳入绩效考核，促进网格员认真履行监督巡查职责。充分利用网格资源，对热线诉求办理情况进行核实。尤其是疫情期间，每天对市民热线反映防控措施落实不到位的小区建立台账，采取网格员闯岗测试方式实地核查，对各街乡办理情况进行核对，每天平均派遣网格员实地核实诉求67件，由最初的解决属实率56%提升到100%，取得了较好的效果。

（压题图片：朝阳区“接诉即办”回访组  于宝江提供）

（责任编辑：荣荣）