养老机构中体验中心的作用及选址合理性分析

邱毅梅

(厦门佰地建筑设计有限公司 福建厦门 361009)

0 引言

人们经常把养老机构中的体验中心理解为楼盘销售期间的售楼处，简单地认为是推销之用。本文比较了体验中心和售楼处诸多不同之处，进而提出体验中心设计目的和选址合理性，帮助建筑师更全面完善了解康养项目。

1 体验中心的作用

体验，一般指通过亲身实践、实地考察以获得经验。体验中所得到的切身感受，会在大脑记忆中留下深刻印象，直接影响体验者对事物优劣的判断，甚至起到关键性作用。

“养老的核心是服务，服务是消费，消费靠体验，这是养老服务特别是居家高龄老人养老服务的普遍规律。”[1]体验中心的作用就在于此。老年人搬进养老机构，不仅仅是物理空间、生活物品的搬家，更是社会关系、信赖关系、心理归属感、生活便利性的大搬家。让有计划接受养老机构服务的人群直接在该机构中，体验所有饮食起居、娱乐活动、康体健身等配套设施，以及护理服务、医疗服务、社交互动等相关内容，让老年人对周边环境从熟悉到喜爱，对长久居住充满信心，是决定入住的推动力。

2 售楼处的不同之处

房产售楼处，也称为楼盘的销售中心。“销售中心作为地产项目展示形象和实现销售过程的空间，对地产的项目运营有着非常重要的作用。销售中心是地产公司与客户沟通的第一平台，地产公司对项目的目标客户定位，产品特质和对项目的细节关注度，客户通过销售中心都可窥见一斑。”[2]体验中心与售楼处的许多作用是相似的，例如展示性、第一印象、沟通平台等。但仍有以下不同之处需要设计师注意。

2.1 服务人群不同

在养老机构购买服务，与其他行业最大的不同之处在于出资方和使用方分离。我国现有的国情决定了现阶段父母入住养老机构，大多数由子女承担费用。出资方和使用方由于成长年代不同、教育背景不同、生活阅历不同，对同一事物的判断可能出现较大偏差。出资方即子女一方，他们对体验中心的评判更接近于售楼处，从年轻一代的角度倾向于接受时下流行的元素。而使用方是老年人，大概率接受的是三十年前的时尚。这就要求设计成果同时满足两代人审美观差异的需求。

2.2 使用期限不同

“售楼部与大家日常生活中的关系并不紧密，说白了就是楼盘的专卖店。设计师通过对空间环境和气氛的塑造手法，把消费者的视觉、听觉，甚至味觉调动起来，提高了解商品的兴致，尽可能达到提高销售目的。”[3]常规房产售楼处的最终目的是销售，目前我国民用住宅建筑权属年限为70年，时限长。当销售行为结束即达到预期的销售指标后，产权归属移交给了买方，售楼处就结束了它的使命，通常该专属建筑的功能会转为他用或者拆除。

体验中心的使用周期与养老机构的留存时限是等长的。首先，养老机构中的床位使用期限比住宅权属年限短，需要长期招募新的使用者，因此，体验中心是养老机构中具有长期使用功能的必备空间。其次，展示作用。养老机构通常会有这三类人群来参观：入住前进行考察的客群、前来考察的领导和前来交流学习的业内人士[4]。为了避免对已入住老人的干扰，一般允许在老人居室逗留的时长是严格限制的。而在体验中心参观交流，观看的内容相同但时间充裕，可以让参观者更全面深入地了解机构全貌和设计细节。第三，宣传作用。体验中心的长期展示，对外是一个宣传窗口；对入住的老年人而言，他们的居住品质与机构的实力息息相关，体验中心经营管理和档次水平是企业实力一个看得见的保证。

2.3 使用深度不同

购房者在售楼处获得信息的途径仅仅是通过走马观花的参观，而体验中心可以让老年人短期使用，在体验后得出更准确的结论。

客户在售楼处停留的时间以小时计，参与的程度只能是观看。要让客户在很短的时间里获取最丰富的信息，受到足够强的冲击力，接收尽可能多的感官刺激，留下深刻印象，进而产生购买的冲动，完成销售过程。设计师需要使用更多更新的设计方法，从空间尺度、销售流线、智能设计、灯光使用、装饰材料、软装选择、饰品摆放等多方面入手，创造出最佳的营销环境，协助达成销售目标。图1是某知名房产公司的售楼处场景。通过高大空间、顶棚造型、陈设风格、灯光照明等多种方式，围绕着中式风格、古韵犹存的理念，调动现代人对古风低奢的向往，激发购买欲望。

图1 某售楼处场景

体验中心具体使用者是老年人，使用时限以天计，甚至更长。老人们采用沉浸式体验，日常起居、人际交往都在这里进行，这个环境代表着未来的家。舞台式的布置会形成过于强烈的感官冲击，产生不适感。采用居家形态布置方式，让老年人充分体验到家的舒适与便利，更贴合养老机构体验中心的定位。因此，设施齐全的起居用品，温馨的色彩与布置，人性化的设施设备，唤起认同感的饰品陈列，才是体验中心优先考虑的要素。同时，有别于售楼处的是，所有设备，例如马桶、夜灯、呼叫器等，都要考虑入住者长期、真实地使用。

2.4 价值观不同

售楼处目的在于呈现目标客户预期的价值，甚至略高于预期值。因此空间尺度大，形式感强，高级会所感的空间是常用的手法。

体验中心是请老年人入住，并体验所有在机构内的真实生活。现阶段，老年人以实用为主导思想，过于奢华的布置与他们的价值观相背离，反而不能接受。

3 体验中心的组成

以图2中某养老机构的体验中心为例，组成部分包括：企业文化展示区、项目资讯区、生活区、管理区、后勤配套区。

图2 某体验中心平面图

3.1 企业文化展示区

品牌形象可以增强消费者对产品和服务的认可。展示区的目的是展示企业的品牌形象，宣扬企业文化，彰显企业实力。每一位子女都希望能把家中老人托付给优质的机构，展示区有助于消费者做出判断和选择。图2平面中，在东北角一隅以陈列馆的形式介绍企业文化，并结合视听室，采用多媒体的方式，达到多维立体的宣传效果。

3.2 项目资讯区

与该项目相关的资讯展示。例如开业初期的沙盘模型、项目区位导览；运营成熟期的康复器材介绍、护理理念推广等。该区域的使用功能在不断变化，因此，需充分考虑设置位置及空间尺寸的适用性。

3.3 生活区

生活区包括：居住区、活动区、功能体验区。活动区和功能体验区可以利用机构内的其他设施提供服务，下文重点分析居住区。

首先，注意居住区朝向的选择，尽可能布置在当地最好朝向，让入住的老年人获得舒适的感受。例如，图2中的居住区选择南向和东向。

其次，居住区套型和陈设与机构投入运营的老人居室必须是一致的，是老年人入住后，真实生活空间的体现。因此，生活化的场景很重要，所有的家具家电、卫生设施都必须是可使用的。图3是台湾双连养护院体验中心的居住区，墙上的画作、桌上的艺术品、正在播放的电视节目，营造出生动的生活场景，特别是橱柜里的饰品，都是老一代人熟悉的物品，容易引起老年人的共情，让老人们动心，让子女们放心。

第三，水、暖、电、智能化等设备的线槽点位都必须安装到位，并可投入使用。

图3 台湾双连养护院的体验中心(局部)

反观图4，同为养老机构的体验中心，陈设布置更像时兴的售楼处展示区，没有老年人熟悉的场景，没有所容纳的生活，很难激起同理心。

图4 某体验中心(局部)

3.4 管理区、后勤配套区

管理区和后勤配套是为体验中心运营服务的，例如内部办公区、内部卫生间等房间应隐蔽设置。而为居住区服务的办公室则应该靠近服务区域，易于识别，便捷到达，更有利于老年人问询和随时随地交流沟通，提高服务质量。

3.5 细节处理

无障碍设计应充分考虑并落实到位。除了常规的连续扶手、回转空间，还需要重视楼地面的高差处理、楼地面防滑材质的选择、引导标识的合理设计、光线照度充足无死角等，所有因素都会影响老年人体验后的满意度，进而影响入住选择。

老年人通行的入口门厅应预留出辅具存放的空间，方便存储和取用。因部分辅具的体量较大，若不事先考虑，在投入使用后临时堆放，将影响体验中心的整体形象。在图2体验中心的2个入口处，均设置了辅具存放角落。

4 选址合理性分析

通常，养老设施分为起居生活区、服务配套区、室外活动区以及后勤区。体验中心的使用人群还未纳入养老机构的统一管理，随机性较大。体验中心与机构内其他建筑物或功能区之间相对关系的不同处理方案，对机构的日常管理会产生不同影响。

4.1 独立型和附设型

4.1.1 独立型的体验中心

独立型的体验中心更有利于各种流线的管理，包括老年人流线、护理流线、后勤流线、货运流线等，而且能有效地控制疾病的传播。图5中，老年人起居生活区呈“C”字型沿红线边沿布置，中间的空地独立设置体验中心，可实现以下4个目的：

图5 独立型体验中心的总平面

(1)常规入住人员和体验人员出入口分开，分别管理；

(2)体验人员的视线可以观察到整个小区，充分感受到小区的氛围；

(3)体验人员在护理员的带领下，和常规入住人员共用日间活动场地及其他公共设施；

(4)可以单独提升体验中心的服务标准。

4.1.2 附设型的体验中心

如果地形限制，体验中心只能与起居生活区的老人公寓合并在同一幢楼，应设置不同的出入口；当交通流线交叉时应有所分隔。例如在连通的走廊上设管理门。图6为设置在连通走廊的电动感应推拉门。

图6 体验中心走廊设分隔门

4.2 体验中心与起居生活区的关系

体验中心与起居生活区比较适宜的关系是分设独立的出入口和竖向交通流线，仅在首层有所联系，避免相互干扰。已经登记入住的老年人逐步养成有规律的作息时间，受到临时外来干扰可能会产生诸多不适。同时，适当的隔离，可以避免不良情绪的传播。在老年人聚居场所内，同伴生病、离世所产生的低落情绪，以及对服务不周的不满情绪很容易未经证实而广泛传播，从而影响体验者的感受。因此，划分为独立小单元，可以有效缩小不良情绪传播范围，而且有利于及时疏导。

4.3 体验中心与服务配套区的关系

服务配套区包括娱乐区、医疗区、康复健身区等。为了提高服务质量，体验中心与服务配套区应距离适中，连接路线应引导性强、通行便捷、无障碍设施连贯、全程可控，以提高体验过程的满意度。在南方多雨地区，建议在通达路线上考虑设置挡雨设施，方便老年人在气候不佳的时间段出行。

4.4 体验中心与室外活动区的关系

体验中心与室外活动区可拉开一定距离，但控制在步行可到达范围内。如果园区较小，可借鉴传统园林的设计方法，利用借景和对景让有限的室外空间扩大化。散步是老年人较适合的运动方式，可以设计多种步行路径和路径触面材质，增加步行乐趣。在步行路径上附设小型健康知识宣传载体，丰富体验感受。路径上的各种设施设备应符合老年人人体工学需求。图7为某养老机构设置在步行路径上的种植台，为了适应老年人使用需求，特意抬高台面高度，避免老年人弯腰的不便。

图7 步行路径上的种植台

4.5 特殊情况下的功能转化

正如周燕珉教授所说，“如果设计中，将设施设置成小规模组团，当发生传染疫情，有隔离需求时，可以把部分组团单独封闭，缩减隔离区域的面积，增强隔离效果。”[5]体验中心在机构中自成独立的小规模组团，与老年人起居生活区适当分隔。传染病疫情期间，不仅能有效避免疫情扩散，而且体验中心有独立的进出路线，与医院之间的救护线路闭环，可通过简单改造迅速转换为封闭的隔离区，适应特殊阶段的使用要求。

5 结语

体验是确认服务标准的一种直观判断。养老机构体验中心的功能与楼盘售楼处有诸多不同。体验中心有助于养老机构吸纳入住老年人。为了让老年人在短时间内体验到养老机构服务水准，体验中心与各功能区的关系应合理排布，认真权衡，从而让老年人切身感受到即将入住的是一个温馨的家。