某公立医院患者投诉原因分析及管理策略

张科红

（无锡市中医医院，江苏 无锡 214073）

0 引言

现阶段，在经济发展与时代的进步之下，人们维护权益的意识和观念也在逐渐提升[1]。医院承担着艰巨且重要的社会责任，守护着百姓的生命健康，两者间是紧密联系且相互包容的。然而，近年愈来愈多的报道显示，伤医、辱医等医疗纠纷事件的概率逐年上升，虽然，我国也颁布了一系列的纠纷应对和处理条例[2]。但作用并不显著，其原因主要在于医院忽略了对患者投诉事件的总结和反思，面对投诉事件的管理处理方式不够恰当，进而更加深化了医患间的矛盾关系[3]。鉴于此，本文将就本院患者的投诉原因进行分析，找寻最佳的管理策略，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料。收集2018年1月至2020年1月医院出现的投诉事件247例及2018年至2020年医院满意度调查的意见建议，所有资料均统一由医院投诉管理部管理。

1.2 方法。方法选择回顾分析法，整理2018年1月至2020年1月间的所有患者投诉及满意度调查的意见建议，采用管理分析系统，包括投诉科室、投诉理由、处理方法、处理结果等方面。

1.3 观察指标。①分析2018～2020年患者投诉事件。包括投诉科室占比，原因占比，处理结果三方面。②2018～2020年医院满意度调查分析。包括意见建议和批评。

2 结果

2.1 患者2018-2020年的投诉事件分析

2.1.1 科室投诉事件占比：科室投诉分布中，门诊、急诊、内科、外科、医技科室、职能部门的投诉比例最大，如表1。

2.1.2 投诉原因占比：患者投诉原因中，主要包括医疗信息不符、医院服务质量、诊疗技术水平、职能科室管理、个人原因等方面，其中以医院服务质量的比例最高，如表2。……