浅谈如何提高跨境电商客服的英语沟通能力

林圆园

摘 要：近几年，随着跨境电子商务快速的发展以及传统外贸企业的转型升级，很多中小企业也逐渐转战出口跨境电商行业，但同时也面临着人才紧缺的问题，特别是跨境电商复合型人才，其中优秀的跨境电商客服人才尤其匮乏，这些人才应具备的核心和基础技能便是英语。本文基于跨境电商客服岗位，研究如何提高英语客服的沟通能力。

关键词：跨境电商;英语客服;人才结构;沟通能力;提升

中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2021）04（a）--02

1 出口跨境电商发展背景

随着“互联网+”时代的发展，国家“一带一路”政策的不断深入，自2012年开展跨境电商试点以来，跨境电子商务作为一种新型外贸交易模式的延伸得到快速发展。截至目前，国务院在已设立的59个跨境电商综合试验区基础上，再新设46个跨境电商综合试验区，政府高度重视跨境电商的发展，相继出台了扶持政策。近几年，跨境电商贸易额一直保持高速增长，海关总署统计的数据显示，2010—2017年跨境电商一直保持33.1%的复合增速;2018年进出口总额达到1347亿元，增长率达49.3%;2019年我国跨境电商保持平稳发展;预计2021年，中国出口跨境电商仍将保持16.8%的复合增速。

跨境电商出口主要有两种经营模式，即B2B和B2C。B2B是Business to Business的缩写，指企业与企业间通过互联网平台开展商业活动;B2C是Business to Consumer的缩写，在平台上，卖家直接面向消费者销售产品的零售模式，很多中小型企业在B2B的基础上不断开拓B2C模式。B2C的特点是订单小、碎片化，但订单多、整体风险相对较小，对企业发展更加有利。……