陌生人的信任，从“多余的道歉”开始

［美］亚当·格林斯基莫里斯·施维泽

如果大街上一个陌生人走向你，向你借手机打个电话，你会怎么做？大部分人的第一反应都是不愿意，毕竟手机是贵重物品，而且储存着大量的个人信息，你不会随便把手机交与他人，你只会交与你信任的人。

我们在和哈佛大学的艾莉森·布鲁克斯合作的实验中模拟了以上情景，以进一步了解建立互信的过程。在一个下雨天，实验助理在火车站走向那些刚刚进站的路人，然后向他们借手机（每一次借手机都会分隔一段时间，这样路人不会发现实验助理还询问了其他人）。在借手机的时候，实验助理采用两种请求方式。其中一种情境他会说：“我可以借用你的手机吗？我需要打一通很重要的电话。”在这种情况下，仅有9%的路人愿意把手机借给他。

在另一种情境中，实验助理会说：“下雨了，真是抱歉。我可以借用你的手机吗？我需要打一通很重要的电话。”这个开头看似奇怪，毕竟，下雨这种事情人们无能为力，抱歉似乎没有意义。但是，这种“多余的道歉”表示了你对他人的关心，展示了你的温情，从而赢得了信任。

在实验助理用“下雨了，真是抱歉”作为开场白的情境下，竟然有47%的路人愿意把手机借给他，比之前一种情景的成功率增加了400%！

在其他许多情景中，我们也发现了类似的现象。例如，很抱歉，您的飞机晚点了，很抱歉您遇上了堵车……就算道歉看似多余，只要传递出了关心与体贴，就能够让人感受到温情，增加人们的信任。