网红效应下餐饮企业服务质量评价
——以“超级文和友”为例

陈喆芝 杨 丽 李新皓

(湘潭大学 商学院，湖南 湘潭 411105)

一、引言

移动互联网的发展改变着人们生活的方方面面，信息传递从单一中心转变为多中心、无层级、同步快速传递，“中心化”到“去中心化”的转变给社会系统带来巨大的冲击。2018年以来，我国网红经济迅猛发展，以薇娅、李佳琦、李子柒等为代表的各类网红层出不穷，产业链商业模式日渐清晰，直播电商等新业态高速崛起。随着互联网经济不断深入发展，“网红”一词不再仅限于人物，也和空间与地域联系起来，许多城市地标成为网红打卡点，吸引众多人群，其中包括建筑物、商业区、旅游点等，也涵盖小体量的热门店铺，餐饮相关门店也是重头戏之一。

目前国内关于“网红”的相关研究涵盖网红经济[1-4]、网红效应[5]、网红城市[6][7]、网红景区[8][9]、网红企业[10][11]等几个层次，主要集中于对策与建议、发展方向、机理和效应方面。其中，微观层面的网红企业以餐饮企业为重要代表，刘冰等、周延风等[10][11]同时选择“喜茶”这一网红餐饮品牌，从网络口碑、消费者情感倾向角度展开分析。而对于餐饮企业来说，服务质量是顾客重访意向的前因变量[12]，是其获得长足发展的重要影响因素。近年来，餐饮服务质量研究集中于服务质量感知、对策与建议[13][14]，影响因素[15]，与顾客忠诚的关系[16]等方面，其中服务质量的评价数据，主要源自基于互联网的顾客评论[17]，基于IPA模型、SERVQUAL等模型的调查问卷[18]。

“超级文和友”是文和友文化产业发展集团旗下湖南文和友小龙虾有限公司在长沙海信广场打造的一个特色餐饮综合体。……