养老照护：知行合一成就卓越品牌

文/基金会专家组

最好的养老护理提供者可以称得上既是“科学工程师”，又是“行为艺术家”。

品牌对于养老服务机构来说起着独特的作用，因为良好的品牌可以使住户在购买无形服务中增加信赖感。服务越重要、越复杂、越易变、个性化越强，那么住户就越是需要服务商的品牌保证。服务品牌从本质上应该是对于未来服务满意的一种承诺，一个好的品牌对于住户来说就意味着安全。

建设“住户至上”的组织价值

优秀的养老服务机构必须拥有以下两个特点：首先，机构在各个层面上都具有显著卓越的学术性和专业性；其次，在护理关爱每一位老人时，所表现出的杰出的团队协作精神。无论是态度还是行动，“住户至上”的核心价值观都应当是养老机构运营的重中之重，是人人都应引以为规范的标准。

“住户需求至上”应贯彻在机构的组织文化中。机构的服务系统和程序、机构公共空间的设计、团队联合护理的方法等都是机构核心价值观的显著体现。机构的组织理念、机构的战略规划以及其他重要的执行战略、运营策略和诀窍统统都应围绕“住户需求至上”的价值观开展。

“以住户为中心”的价值观提升了服务的权威。当这种价值观成为机构成员“DNA的一部分”时，它就不仅仅是影响员工日常工作的因素，而且是赋予员工的一种特别的职权和道德权威，使其能够在特殊的场合应对自如。

如果机构成员认为某位住户急需某种特殊的服务时，他们不必得到什么人的批准。……