服务补救中顾客参与行为意向的前因研究

刘 勇，叶丽萍

（华南理工大学工商管理学院，广州 510000）

作为一个可以提高顾客满意度的积极因素、，在网购环境下不同的服务补救措施在不同程度上影响顾客二次满意和忠诚度，故顾客参与和服务补救一直是备受关注的研究热点.有关这方面的研究很多，包括服务补救方式［1-2］、服务补救效果［2-3］、顾客参与维度划分［4］、顾客参与效用［5-6］等.此外，服务补救还可以正面促进顾客的回购意愿和口碑传播［7］.正因为良好的服务补救能够解决不可避免的服务失误所带来的问题，促使了企业在竞争激烈的市场环境下努力完善服务补救机制.由于大多数企业主要通过心理补救和实质补救为顾客提供服务补救，有关研究也多是从企业的角度进行分析的，对顾客在服务补救过程中的行为关注较少.

随着服务主导逻辑的提出，顾客不再仅仅是商品或服务的被动接受者，而是被视为价值的共同创造者，同样也被鼓励参与到商品/服务的生产和交付过程中［8］.顾客参与的效用可从3个视角看待：一是从顾客的角度出发，顾客参与能够优化其对服务的认知，提高其满意度和正面评价；二是从企业的角度出发，顾客参与有助于企业降低成本，提高效率，积极影响企业绩效［9］；三是从顾客和企业合作的角度出发，通过顾客参与共创价值，能够使得双方受益［10］.然而，大多数关于顾客参与的研究都将顾客作为“部分员工”来管理［11-12］，缺乏对服务失误情况的考虑.

已有研……