互联网+智慧养老：基于O2O理念下的社区居家养老服务模式

徐兰 李亮

(1东莞职业技术学院，广东 东莞 523808；2广州医科大学附属中医医院)

社区居家养老服务是我国在2006年提出的新型养老模式，是指让老年人居住在家中，也可以享受由社区提供的生活照料、医疗护理、精神慰藉和紧急救助等集“看、养、护、医”于一体的养老模式。它强调以家庭为基础、社区为依托和养老专业化服务机构为载体的综合性社会化养老服务模式。按照国际标准，一个国家或地区60岁及以上人口达到总人口的10%，或者65岁以上人口达到总人口的7%，就被称为老龄化社会。根据全国老龄办公布的数据，截至2017年底，我国60岁及以上老年人口2.41亿人，占总人口17.3%。其中去年新增老年人口首次超过1 000万。我国从1999年进入人口老龄化社会到2017年的18年间，老年人口净增1.1亿。预计到2050年前后，我国老年人口数将达到峰值4.87亿，占总人口的34.9%。由此可见，我国养老服务市场需求巨大。而传统养老方式资源分散，养老服务市场不规范，养老服务层次较低，难以有效满足大多数居家老年人的社会化养老服务需要。尤其中国老龄化的持续加剧，这一供需矛盾将愈加明显。

伴随着互联网+技术在社会各个领域大放异彩，整合社会多方养老主体力量，集合社会各项养老资源，建立具有规范行业服务标准、快速便捷有效的社区居家养老服务供需匹配模式，促进形成养老服务“线上和线下双互动”(O2O)模式下智慧养老服务平台也显得尤为任重道远。

国务院在2015年7月4日印发的《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中，将“互联网+”益民服务作为今后发展的重点领域，并指出要“促进智慧健康产业发展，依托现有互联网和社会力量，以社区为基础，搭建养老信息服务平台，提供护理看护、健康管理、康复照顾等居家养老服务”。国家政策的出台，为我国社区居家养老服务的转型发展提供了重要机遇。通过智慧养老O2O服务平台，利用信息化手段，契合居家养老市场个性化需求，依托老年人生活的社区，整合线下养老社会资源(包括医疗健康机构、文化娱乐机构及生活服务机构等)，为居家老年人提供全方位覆盖的生活配套服务。不断推动养老服务资源提供方与养老服务需求方的信息准确对接，解决居家养老的迫切需求。发挥社会多维养老资源在服务领域中的作用，进一步塑造竞争有序的养老市场环境，创新与完善养老服务供需模式，逐步降低社会养老成本，促进智慧居家养老服务市场的规范与形成。

1 主题文献综述与梳理

目前国内有关这一主题的研究较少，郝中超〔1〕对养老服务O2O的模式进行了分类研究，包括养老健康服务、养老消费服务、养老地产服务等三种及不同模式下的典型应用和技术实施方案。郭丽娜等〔2〕在2016年提出了在O2O模式下的养老服务平台构建，其中包括平台内容、功能和框架设计。李兵水等〔3〕研究指出，政府在居家养老服务中主导意识不强，并提出建议政府发挥主要作用，加强养老市场法律和规范建设，监督居家养老服务模式的长期运作。同春芬等〔4〕指出，融合多方资源和加入政府监管，促进居家养老服务的转型。于潇等〔5〕提出，“互联网+养老”是从理念走向现实的养老服务创新模式。刘利等〔6〕基于问卷调查的方式，详细整理了在养老过程中的老人需求、亲属需求以及政府需求等，提出了混合型的居家养老模式。杨翠迎等〔7〕提出医疗嵌入型的养老模式，从理论角度提出要优化养老服务模式的选择机制，强调医养结合的混合养老模式。

2 国外智慧社区居家养老模式实践

从国外的居家养老模式发展来看，英国居家养老服务提出在社区照顾和由社区照顾两个概念。在社区照顾是指依托社区养老服务资源，在社区内由专业人员提供养老服务，由社区照顾则强调了照顾者的责任和照顾的资源。美国居家养老服务采用的是“医-护-养”相结合的模式，美国政府对老年人实施全面医疗照顾(PACE)计划。PACE形成一个全方位的照顾计划，为老年人提供所有的医疗相关服务，包括紧急照顾服务、看护服务、初级医疗照顾、住院治疗、护理院照顾等及预防性、恢复性、治愈性和护理性的服务。社区还普遍设立家庭保健中心(为在自己家中居住的老人提供简单的日常生活及护理服务)、老人活动中心(除提供养老午餐外，还组织文化、娱乐、教育、旅游等活动)、提供免费教育、进行老年人志愿者服务。政府还在社区为居家老人安装电子应急系统，处理紧急情况。2000 年日本开始实施的《介护保险制度》中提出重视居家养老介护服务，目标就是让高龄者尽可能在自己家里，在已经住惯的社区养老，整个社会养老服务体系要为此提供支援。发达国家养老模式及类型具体见表1。

表1 发达国家养老模式及类型

3 构建O2O智慧社区居家养老模式初探

由此可以看出，在进入老龄化社会的大部分发达国家，都根据自身的养老需求及养老资源构建了完善的居家养老模式。目前我国的社区居家养老由中国居家养老基金会统筹管理。它是介于家庭养老和机构养老之间，利用社区资源开展养老照顾，由正规服务机构、社区志愿者及社会支持网络共同支撑，为有需要的老人提供帮助和支援，使他们在熟悉的环境中维持自己的生活。社区居家养老实际上保留了传统在家养老的形式，利用个人、家庭、社区和社会的力量与资源，向老年人提供便利的服务，多维满足了老年人养老的心理和物质需求。

要构建我国互联网+背景下的智慧社区居家养老模式，需要逐步构建以社区居家养老O2O平台为载体，以多方养老及社会服务资源跨界合作为基础，以社会多方养老主体参与为保障，以满足老年人“看、养、护、医”的各类需求为核心的整体逻辑框架。见图1。

图1 社区居家养老O2O模式结构框架

3.1社区居家养老O2O模式的参与模式 社区居家养老O2O模式是贯穿老年人进入老年阶段的整个过程阶段生命周期的养老模式。考虑居家给老人带来的安全感和尊严感更强，在O2O模式下的新型智慧社区居家养老模式拟建立“以家庭为基础，以社区为辅助，以外部市场化医护资源为有效补充”的立体养护机制。O2O养老平台分为线上居家养老服务与线下居家养老服务两类。其中线上的内容包括老年人健康信息搜集整理与分析及日常的健康数据监测。在家中通过O2O平台中的线上可视化移动终端，检测老年人的血糖血脂水平，并将数据及时上传到O2O平台，使系统能够及时掌握老年人的相关健康数据，除此以外，线上还将提供老年人比较关注的有针对性的养老健康理念宣传等。在初级阶段，是指给能基本自理的健康老年人的日常生活提供全方位的生活保障。

而对于老年人在线下需要的特殊服务，则可以在O2O平台上查询社区近期的服务活动安排，精准获得所需要的各项文娱、休闲和帮扶活动，老年人可以在家或者直接去社区体验。如某些针对本家庭老人相关的特殊社会服务，例如清洁、打扫、洗晒等家政服务及类似按摩、剪发、理疗等护理保健活动，则可以在O2O平台上下单，通过支付一定的费用，即可在家中获得相应的服务。

社区居家养老O2O模式的发展阶段，是指针对具有慢性疾病的基本生活较难自理的老年人。这一阶段主要是合并线上指引和线下专需服务。通过O2O平台下的线下服务渠道，依托专业养老机构和营利性组织提供有针对性的上门(进社区)医护和疗养项目。线下服务渠道及服务管理模式需要统筹社区资源、外部医院和养老院及专业养老医护服务提供商等专门针对老年人的跨界医护资源。而线下服务的选择主要是依靠家人根据老年人的具体身体需求状况下单购买，或者由系统根据老年人的健康数据来测算所需服务。通过高度发达的互联网系统，每一位老人在社区或者医疗养护场所的信息及老人对某一次护理疗养的满意程度，都将全程跟踪。并且基于信息平台，家庭成员通过社会化市场化服务的提供，可以详细了解老人在这一次消费过程中的用户体验，从而可以有效选择往后的消费项目。这一服务渠道及服务质量保证体系均统一纳入O2O平台，从而可以有效保证这一市场的良性市场化运作。这在后续的保障条件中将进一步详细说明。

进入社区居家养老O2O模式的成熟阶段，则主要针对身体健康一般，并需要持续特殊护理的老年人群体。这部分养老需求仅仅依靠老年人自身居住的社区明显不足，还需要在社区平台管理基础上的市场化延伸服务。在这个模块当中，老年人及家属可以根据护理的要求，就近选择满足身体康复项目的其他社区或者社区托管基金托管的医疗护养机构，并根据信息平台健康数据监管老年人的身体健康情况。最后还有社区居家养老O2O平台下的临终关怀板块，主要通过线上临终关怀资源信息普及及线下社区社工上门探望家属为主。

3.2目前运作这一平台模式存在的难题

3.2.1缺乏与养老市场衔接的整体管理框架体系 目前我国养老在全国范围内是由国家养老基金会主导，在地方则是由县级(市、区)、街道和社区三级互为补充。纵向来看，地方政府在居家养老服务当中统筹规划，具体的养老服务政策的实施与执行则由民政部门、社保部门和卫生部门及老龄办共同协助完成。见图2。一般而言，在街道一级的社区服务中心设立居家养老管理中心，在社区及社区居民委员会设立居家养老服务中心〔8〕。由此可以看出，居家养老服务作为一个重要民生命题，却是民政、社保和卫生等几大职能部门的辅助性业务，目前尚未设立一个强有力常设性的社区居家养老服务组织领导机构。缺乏养老服务管理职能部门，在O2O居家养老服务平台筹建的过程中，就既可能出现各个部门之间相互推诿的部门化特征，这将直接影响平台管理模式的运作与完善。再者，目前仅仅依靠政府来主导，缺乏其他市场机构参与，难以形成政府主导、企业参与、家庭支撑的立体居家养老模式，并且由于缺乏完善的管理框架体系，一定程度将影响居家养老与行业市场的对接，降低其市场化运作效率。目前居家养老市场也仅仅依靠政府的行政命令为主，社会养老行业、企业参与的程度极其有限，难以形成政府主导、企业参与与家庭支撑互为补充的居家养老格局。

图2 目前我国社区居家养老服务管理机构

3.2.2缺乏基于社区居家养老的供需信息平台 在我国老龄化趋势日益严峻、养老服务需求日益复杂化的现实背景下，必然要推进社区居家养老服务产业的转型。而伴随着互联网在各个领域的深度融合，意味着将其运用到养老服务产业，从养老支出来看，可以缓解政府、家庭的养老经济压力；从行业发展来看，则可以培育起能成熟运作的养老产业供应链，形成居家养老新格局，带来区域经济新的增长点。从家庭内核来看，搭建起基于居家养老供需匹配的信息平台，一方面可以使家庭能够在人力资源不充足的情况下获得匹配的养老市场服务，减少各项由于支撑居家养老的社会经济成本；另一方面通过信息平台，老年人的各种不同需求得以重视，才能推动养老行业市场不同层次的精准服务，实现老年人需求的及时化链接与满足。

以上是从老年人居家养老需求信息的角度，另外则需要考虑老龄化背景下社会居家养老资源供给信息平台。目前我国的居家养老管理体系比较薄弱，缺乏主导管理部门，而同时能够提供市场化养老居家服务的社会资源也相对零散，这种信息散置的状态一定程度增加了居家养老服务需求方的信息搜索成本和各项交易成本。由于多方主体参与居家养老市场，缺乏养老服务提供方的信息整合平台，将导致各个主体之间无法进行有关信息技术、服务理念及实际线上线下服务提供的深度合作，也无法将各项社区资源、街道资源统一纳入居家养老服务的供给体系当中。既无法整合医疗保健、家政服务、休闲娱乐等线下各项养老资源，又无法搭建居家老人与社区养老服务中心、社会养老服务机构及家庭成员之间的线上信息交流网络。从养老市场来看，信息化平台的基础薄弱，也不利于居家养老服务在推广过程中统筹规范所有养老资源和各方养老服务提供主体的服务标准，从而不利于居家养老服务市场的成熟与完善。正是由于社区居家养老服务的供需信息比较零散，我国目前的整体居家养老市场仍然没有建立起现代化市场化的行业标准。

3.2.3社区养老线下资源难以统筹 社区居家养老属于半公益性服务，即有部分是属于政府转移支付购置的内容，另外一部分则是完全市场化行为的选择结果。搭建O2O养老框架，必须依托政府主导框架下的各项社会资源的共同合作，其中最为重要的在社区范围内提供的各类围绕家政、休闲娱乐及医疗保健于一体的现实养老服务。基于O2O平台的线下社区养老服务提供主体整合是目前需要克服的重要问题。首先一方面社区养老资源面向的具体每个社区内部的居家老人，各个社区边界清晰，彼此之间并未形成良性可持续的开放性机制，不利于社区与社区形成养老服务群，减少社区养老服务基础设施重复建设问题；另外由于养老服务需求方的需求层次变化多样，包含从基本家政服务、休闲娱乐及高层次的专业性较强的医疗保健服务等，这一养老平台则不同于一般的互联网O2O经营平台，不同市场主体提供的不同资源要在一个平台框架当中实现，其复杂程度可见一斑。作为社区居家养老的主体——社区如何调动这些资源，如何统筹、由谁主导、彼此之间的利益合作共享风险共担的整合统筹模式如何运行，养老服务产业链如何在这一框架下可持续发展充实？这些都是线下养老资源发挥作用的基础。线上线下相结合的养老服务的整合模式，是目前需要克服的重要困难。

3.2.4养老市场社会化程度不深 搭建以社区居家养老为核心的O2O养老平台，其中除了统筹各项社会已有的公共医疗保健资源以外，另外的家政服务及休闲娱乐仅仅依靠社区提供也是不太现实的。必要的市场化社会养老服务机构的参与不仅可以提升服务的专业性和效率，还可以从社会资源的角度降低各项养老成本。市场化的养老机构不单单指目前养老服务市场中的疗养院或者养老院，而是指根据这一个养老服务行业标准建立起来的专门针对老年人养老个性需求的服务机构。例如老年人的按摩需求，那么通过O2O养老平台可以下单，那么通过信息平台排序最优的按摩机构可以在平台框架下提供上门按摩服务，老年人只需要在线上支付一定的服务费用即可在家中获得市场服务，并通过系统对服务进行评价，方便其他老年人用户查阅。类似这样的养老服务提供商在目前市场上已经存在，但由于缺乏跨部门合作的信息化技术平台，这类企业参与养老服务的程度不深，较难形成针对养老服务的市场合力。

3.2.5老年人在使用移动终端时存在的障碍 搭建起O2O养老服务平台，最终的服务对象是步入老年的用户群体，而老年人在使用移动数字终端时存在获取数字信息的能力较弱，这也是中国老年用户群体由于年龄、观念等自然形成的障碍，有不少学者专家已经关注到这一“银色数字鸿沟”〔9〕。2018年7月发布的《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2018年6月，中国网民规模达到 8.02 亿，其中60岁及以上网民仅占比5.1%。相较于2017年，2018年上半年60岁及以上网民仅仅增长70多万，互联网向高龄人群渗透的进程较慢。因此在搭建这一养老服务平台时，还需要根据老年人对数字产品的使用习惯，开发适用老年人阅读习惯和使用规律的智能服务终端以及各类应用软件。

3.2.6社区居家养老模式存在安全隐患 社区居家养老的主要场所是家庭与社区，老年人无论在体力和精力上都处于弱势群体，那么在享受O2O平台框架下的居家养老服务，还存在一定的精神和身体安全隐患。具体包括可能存在的各种不良商家针对老年人保健消费市场产品的误导及通过精神慰藉为名的养老保健产品的打包营销。另外则可能存在威胁老年人身体安全的各种上门服务。

3.3O2O养老平台运作的保障机制 搭建这一居家养老服务平台，需要引入互联网的发展思维，即通过互联网技术，如大数据、云计算及各类信息化平台，鼓励政府、市场及家庭多方主体共同参与，统筹社区养老服务资源、社会市场化养老服务资源及家庭养老资源，以老年人居家养老多维需求为核心，重构养老服务产业链，保证居家养老行业的长远可持续健康规范发展。

3.3.1政府制度规范，引导多方主体共建规范服务平台 由于老年人的需求具有特殊性，构建O2O养老服务平台需要从顶层制度设计保证多方主体协同参与的有序性，还需要保障平台内容提供的科学性和适应性，特殊养老需求服务的规范性及养老过程中的风险界定等。因此要搭建这一社区居家养老服务平台，首先要有明确的制度引导文件。

虽然近年来有不少鼓励倡导社区居家养老的相关文件出台，如《国务院办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》等，但大都是成宏观层面倡导这一居家养老理念的形成，缺乏明确性的权责利于一体的居家养老管理机构建设制度。构建这一管理体系，从纵向来看，包括从政府、养老基金管理办公室、街道居家养老服务管理办公室和社区居家养老及家庭等各个部门；从横向来看，还需要囊括医院、社保局、卫生局及其他居家养老服务机构。事实上，通过政府明确的政策推进顶层制度设计和政策扶持，培育具有行政主导权的强有力的居家养老核心管理机构，建立科学合理的社区居家养老管理组织结构体系，并推进完备的管理运行机制，是社区居家养老O2O这一服务模式能落实到实际操作的根本制度保障。

3.3.2建立在O2O模式下的居家养老服务信息平台 要搭建这一养老服务平台，首先需要从供给方面，基于物联网、云计算及现代信息技术，建立起统筹各级政府社区养老管理机构、医疗卫生保健机构、市场家政服务机构及休闲娱乐提供机构串联于一体的综合性信息系统，由于不同用户主体都将参与到社区居家养老体系中来，在供需数据平台基础上，还需要对接不同社会主体的信息数据库，包括社区管理中心、社区医院、地区医院、疗养院、社区周边家政公司、社会养老服务公司等。从而有效整合医疗保健、家政服务、休闲娱乐等多领域的社会资源，使社区居家养老能够在技术条件上实现，这也是社区居家养老O2O平台得以实现的技术基础。

其次是基于用户需求层次及老年人健康数据信息平台，这就包括数据跟踪定位分析模块、智能感应数据分析模块以及用户信息预测分析模块等。通过用户平台视角和互联网视角，可以充分满足居家老人的各种不同层次线上养老需求和线下养老服务参与与购买，除了日常居家老人的健康监护，还可以根据老年人在O2O平台中选购的服务，预测老年人的健康状态和精神感知与诉求，形成居家老人与社区管理服务中心、社会养老机构及家庭子女之间的信息交流桥梁，实现居家养老服务的供给和需求的精准对接，使老年人真正享受到居家养老的便捷与效率。从而实现互联网020业态下的养老信息化产业，构建老年人家庭自助、社区互助及市场补充的全新社区居家养老格局。

3.3.3建立基于社区基础的养老服务全产业链的大数据平台 O2O平台要统筹不同机构主体参与社区居家养老服务，而这一行业又是涵盖第一、二、三产业的复合型产业，在对接社会养老资源的过程中，社区存在配套设施落后，服务频率过低等现象。因此建立基于社区基础的养老服务全产业链数据平台，加大对社区养老资金的投入，打通不同社区之间的边界，促进社区资源与社会资源的链接，提升社区居家养老服务的服务效率和服务频次，使老年人足不出户就能享受到各种居家便捷服务。其次，还应逐步建立起管理机构与各方养老服务提供合作的服务机制与协议，促进多方养老主体纳入这一养老框架当中来，通过全产业链的数据共享，明确这一跨界合作平台的行业服务规范及服务标准。并在一定程度上严格监控居家上门服务的服务效果，保障老年人居家养老服务的安全性和各项养老服务的规范性，提升老年人对居家养老服务的满意度。

3.3.4建立市场养老服务多方主体参与的鼓励机制 在O2O平台下，多方主体的参与是保证居家养老的重要基础。在老龄化发展的初级阶段，社区居家养老当中发挥主要资源配置的是社区管理机构。由于居家养老服务的市场化服务目前仍处于零散状态，即我们在市场中可以看到各种家政服务、按摩服务等，但是专门针对老年人居家养老的上门服务仍然是极少数。要形成“以家庭为基础，以社区为辅助，以外部市场化医护资源为有效补充”的立体养护机制，其中市场化医护资源是老年人后期护理的重点，各种针对老年人个性化弹性化的市场服务，将是居家养老服务O2O模式能够得以实现的现实基础。特别是随着老龄化的加剧，基于O2O平台的高层次需求会越来越明显，常规的养老服务可能难以满足老年人的需要，这时候市场医护资源的有效补充将发挥养老资源配置的重要媒介。建立市场养老服务多方主体参与的鼓励机制，通过政府主管部门立法，建立市场主体参与居家养老服务的政策支持和相关的配套措施，例如提供居家养老服务能够获得一定程度的税收减免等，刺激市场化主体在社区居家养老的社会化服务提供、养老居家智能化设备制造及多个方面加大研发创新，发挥市场化主体在养老服务市场中的技术优势、成本优势及服务优势，提升社区居家养老全产业链的服务质量和服务效率。

3.3.5建成社区居家养老O2O平台下社区基金托管的养老定点医护机构 进入老龄化的发展阶段，社区居家养老的基本服务职能难以满足老年人的特殊医疗养护需求，老年人需要在O2O平台下获得更多的专业性长期医疗护理，这时候需要社区根据该区域及邻近区域老年人的健康条件，建成与平台链接的养老定点医护机构，通过社区基金托管，保证老年人在患病后的基本医疗条件。而与此同时，引入多方市场化主体，加大对社区托管的定点医护机构的资金投入，通过覆盖老年人的特殊护理需求，降低社会养老的成本，提升老年人的生活质量。

4 研究展望

互联网背景下的O2O社区居家养老平台建设，是互联网信息技术与养老产业深入融合的内在要求，也是老龄化背景下养老产业升级转型的外在机遇。通过搭建起以社区居家养老O2O平台为载体，以社会养老服务资源跨界合作为基础，以社会多方养老主体参与为保障，以满足老年人“看、养、护、医”的各类需求为核心的O2O社区居家养老模式，链接家庭、社区和养老行业组织，构建起“以家庭为基础，以社区为辅助，以外部市场化医护资源为有效补充”的立体社区居家养护机制，通过信息平台约束框架下的各类规范化的居家养老服务的提供，不断降低社会以及家庭的养老负担，提高养老全产业链的服务效率，提升老年人的生活水平和生活质量。