CRM客户信息管理系统的设计与实现

张兴华

(山西职业技术学院,山西 太原 030006)

1 CRM概述

CRM称为客户关系管理系统，用于实现对客户基本信息、消费活动信息、金融交易信息、消费敏感度信息等的数据记录、关系分析和统计管理，主要被广泛的应用于银行客户的信息管理，并由此延伸出了CRM的一系列研究理论，最为典型的是CRM客户关系管理理论和CRM关系营销理论。这些研究理论所形成的共识就是CRM在业务中的应用能够有效改善服务提供方与消费者的关系，提高客户的黏度，降低客户管理成本。但其也存在一定的局限性，就是CRM系统设计主要采用的是C/S架构[1]，客户必须下载相应的客户端才能进行系统操作，不同银行的客户端系统都各不相同，反而为客户增加了操作难度和应用负担。因此近年来随着网络技术与移动技术的发展，CRM系统也在进行不断的改进，逐步由B/S架构替代了原有的C/S架构。

2 客户关系管理系统需求分析

基于CRM的技术特性，其主要应用领域集中在服务业，随着第三产业体系的不断完善，市场竞争的日益激烈，各类服务业为了更好的服务客户，提高客户黏度，其服务客户的内容也就更加细化，这对CRM系统的应用需求也变得更加多元化[2]。例如其服务内容通常会按照时间次序进行阶段划分，主要包括前期服务、中期服务与后期服务，对应产生的客户信息也会有所区别，因此对于客户信息的管理也需要分为前期、中期与后期三个阶段，且不同阶段之间的客户信息又存……