门诊患者满意度评价系统功能设计

南阳医学高等专科学校 蔡金伟

门诊是患者就医最先到达的地方，患者的满意度对医院整体形象、经济和社会效益起到决定性作用，同时也影响着医院的经营与发展。本文首先阐述门诊患者满意度评价系统开发的背景及其重要性，在分析不同用户不同需求的基础上进行功能设计，以期利用信息化手段提升患者对门诊就诊服务满意度评价的全面性、可靠性，为医院持续改进医疗服务质量提供真实、客观的依据。

患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生某种预期期望，然后对所经历的医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的反映。随着全国医疗卫生系统不断推动“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，患者满意度的评价对医院而言显得更加重要，是评价医院医疗和护理质量的有效手段，也是医院进行质量管理的重要手段之一。而门诊是患者到医院的第一站，往往给患者留下最直观、最深刻的印象，所以门诊服务工作质量的好坏直接影响医院的整体形象和社会声誉。但由于门诊工作自身的性质和特点：服务窗口涉及面广，挂号、候诊、就诊、缴费、检查、治疗、取药等环节繁琐等很容易引起一些医患矛盾或冲突，通过建立门诊患者满意度评价系统，利用信息化手段动态持续监测患者就医体验，指导医院从源头查找医患矛盾发生的原因，实现医患良性互动，促进医患关系的和谐发展具有重大作用。……