一本服务宝典和300多条服务清单

段壮

为了更好服务冬奥，我们的培养方案也发生了改变，需要在研一一年的时间里修完原本一年半时间修完的课程，紧张的课程没有打倒我，反而去冬奥实习的心情更加强烈，每一天都盼望着实习的到来。

去年11月，我们如期到北京冬奥会总部去实习，我实习的部门是志愿者部观众体验处，从部门名字就可以看出来，我们的实习工作和观众有关，前期工作涉及观众需求调研、观众服务标准制定、推进里程碑任务等。在6个月的实习里，我们高效推动了多项里程碑任务，并顺利签署。虽然上交的仅仅是一份文件或者一份表格，但背后的工作只有自己知道。前期，我们都要搜集大量资料、小组内部头脑风暴形成初稿。形成初稿后还需要多次与委内的其他业務领域进行沟通和探讨，经过多方讨论才能形成我们上交给IOC（国际奥林匹克委员会）的最终文件。

在我们小组的共同努力之下，我们高质量地完成了包括“特殊群体观众风险梳理”等多个任务。此外，我们小组还一起梳理出了与观众有关的300多条服务清单，覆盖面涉及从观众开始线上购票、到现场观看比赛、参加城市活动等与观众有关的环节，全时段、全流程、全方位地梳理出赛时阶段观众的服务标准。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，为了更好地把标准落到实处，我们也参与了北京赛区水立方和五棵松场馆的冰上测试活动，在实践中去进一步优化和完善我们的服务标准。……