基于IPA分析法的高星级酒店餐饮服务质量探究※
——以福州市高星级酒店为例

范少花

(福建商学院，福建 福州 350012)

餐饮部作为高星级酒店的最主要部门之一，其收入在酒店总收入的占比至少达到30%～40%，是酒店收入的主要来源之一，而在经济发达的地区，其收入占比甚至达到了50%以上，已经超越了酒店的客房收入。[1]近年来，我国的高星级酒店数量不断保持两位数增长，在消费市场中一直领先于其他行业，但在发展过程中，一些问题也显露出来，其中主要的是对客服务质量。作为一个服务性质极强的行业，其对客服务质量是实现客人满意度的重要指标之一，服务质量直接影响酒店餐饮的发展[1]。因此，面对新的环境，我国高星级酒店要想提升品牌影响力，需要思考的问题之一就是如何提升其餐饮服务质量，促进酒店全面发展。

1 酒店餐饮服务质量的含义及内容

酒店服务质量是指酒店依托其所拥有的设施设备为宾客提供服务，其在使用价值上能够适合和满足宾客物质需要和精神需要，包括有形产品和无形产品[2]。由此推断，酒店餐饮服务质量是指通过提高餐厅的有形产品和无形产品的质量，用以满足宾客物质上的和精神上的需要[3]。

对于顾客而言，不仅能够获得硬件设施所带来的服务，还能够获得一些无形服务。顾客对于酒店餐饮服务质量的满意程度主要取决于酒店所提供的服务能否达到其预期值。因此，酒店餐饮服务质量可以从两个方面进行反映，分别是有形产品的质量和无形产品的质量：其中有形产品质量主要包括酒店实物产品质量(如食品质量、顾客用品质量等)和服务环境质量(如用餐环境)；……