基于投诉文本的多标签打标思考与应用探索

张吉皓，崔佳媚，陈沈帅，梁明利

（1.中国电信集团客服运营支撑中心，上海 200040；2.上海邮电设计咨询研究院有限公司，上海 200092）

0 引言

投诉处理分析是企业发现运营问题，提升用户感知的重要手段之一，投诉打标是对投诉文本内容进行结构化处理的基本方式[1]。目前，运营商的投诉打标是由一线话务员在接听记录用户投诉内容的过程中，选择与用户表述最为贴近的单个投诉现象标签来实现的，但这样的打标方式在投诉问题记录的准确性和完整性上有所欠缺，会导致投诉分析及服务管控上出现偏差。本文提出了一种采用基于投诉内容的多标签打标方式，从源头上修正单个标签打标所造成的信息衰减，能更为准确地反映出用户的真实诉求，进而帮助提升企业的服务管控质量。

1 多标签打标的内涵

多标签打标最早源于互联网企业的售后满意度评价。当客户在线上完成一笔交易后，往往都会被推送邀请进行满意度评价。在评价时，客户不仅针对产品本身，还会对客服人员、购买流程、物流时效、快递小哥，甚至换货退款等整个交易服务的全流程、全触点进行评价。同时，针对其中的任何一个评价对象，评价都是多维的，而非单一的。在此模式下，对客服人员的评价内容可以是“回复快”“给到的建议超有用”“解释的非常详细”“棒棒的”等多个类别。通过不同类别的评价反馈，企业可收集到更全面、具体的评价内容，从而相对更客观、准确地对客服人员作出评价。

在上述评价模式的启发下，尝试将多标签打标的方式引入到投诉工单处理中，即：一线话务员可以根据用户来电的投诉内容，如实打上所有符合的标签，而非经过人为判断，选择打上一个与之最为贴切的标签。

2 多标签打标的意义

一般而言，投诉往往都是带有情绪的，而一通投诉来电可能会反映不止一个问题。受制于当前的生产流程，一线话务员对一通投诉来电只能打上一个标签，导致问题记录在源头就出现失真。而采用多标签打标的方式就能有效解决上述问题，其意义有三点：

首先，数据生产更为客观。多标签打标的方式让一线话务员能有条件去客观记录用户来电投诉的内容，保证底层数据的完整、真实。其次，分析结果更为可信。基于完整、真实、有效的数据开展分析，能反映出单一打标方式下被掩盖掉的问题，使分析结果更为准确、可信。最后，服务管控更为精准。根据准确、可信的分析结果，消除了由于信息和分析失真造成的管控“盲区”，让服务管控更为全面、精准。

3 多标签打标的实践及验证

3.1 环境搭建及模拟操作

由于当前的生产系统和流程不支持多标签打标，故利用Excel2016中自带的VBA程序搭建模拟操作环境，并设计多标签打标界面。如图1所示。

图1 多标签打标界面

在多标签打标界面中，初步设计3组标签组合，每组标签组合中分别包含有“业务+现象”标签和“业务+原因”标签。

在投诉处理过程中，一线话务员是基于用户的投诉内容，打“业务+现象”标签。故在多标签模拟打标过程中，根据“客户投诉内容”中的描述，点击每组标签中，“业务标签”及“现象标签”所对应的空白单元格。所对应的标签内容会在点击后弹出，直接点选即可，如图2、图3所示。

图2 业务标签选择操作

3.2 多标签打标的验证

基于上述模拟环境，分别导入6247条移动业务、1860条宽带某增值业务的投诉工单，验证发现：

（1）投诉工单中存在一定比例的多标签工单。这表明部分用户确实会通过一通投诉电话反映多个问题。其中，移动业务的多标签工单数量为729单，占比为11.67%，宽带某增值业务的多标签工单数量为539单，占比为28.98%。如图4所示。

（2）一线打标效率和问题记录完整性均提升。在当前的生产环境下，一线话务员只能打上一个标签，故会在标签选择上耗费较多时间，打标平均耗时约2分钟/条。而在模拟环境下，一线话务员只要如实打上所有标签，故在标签选择上耗费的时间有减少，打标平均耗时1.6约分钟/条。相比在生产环境下，模拟环境下的打标效率提升近20%，问题记录也更为完整。

3.3 多标签的分析应用

基于多标签打标工单，投诉分析较之单标签打标会出现差异，主要体现为：单标签打标下数值一样的核心分析指标（如：用户提及率=投诉中提到该问题的用户数/投诉总用户数、投诉问题占比=投诉中提及的该问题数/投诉问题总数），在多标签打标下数值会不一样。这会为投诉分析提供从投诉人次和投诉问题两个不同分析角度。以某月515条宽带某增值业务的投诉工单为例，分别展开具体说明。

从投诉人次看：515个用户投诉了该类增值业务，用户提及率排名前三的问题分别是费用不认可（91.07%）、业务不知情开通/变更/续约（65.63%）、用户误操作取消/退订业务（4.47%），具体如表1所示。

从投诉问题看：用户投诉反映了995个该类增值业务的问题，投诉占比排名前三的问题分别是用不认可（47.24%）、业务不知情开通/变更/续约（33.97%）、用户误操作取消/退订业务（2.31%），具体如表2所示。

用户提及率是反映问题出现的普遍性，投诉问题占比是反映发生问题的结构性。无论是从投诉人次还是从投诉问题入手都可以满足服务分析的需要，这无疑为管理者提供了多一个视角，来看待问题。目前，聚焦用户反映的普遍性问题开展分析更符合“以客户为中心”的服务战略要求。

表2 投诉占比排名前十的问题

4 结束语

通过应用探索，我们认为多标签打标对企业优化投诉处理分析流程，提升服务管控能力都有现实意义。在全国范围内推动落实多标签打标的应用，仍需要在制度流程、系统功能等多方面进行完善、改造[2][3]。同时，梳理形成适用于多标签打标下投诉分析思路、框架和模板是发挥其作用的关键。