基于LibQUAL+TM的高校图书馆服务质量评价

冯 磊，阮 楠，尹伊秋

(西安工程大学 图书馆，陕西 西安 710106)

图书馆作为社会文化服务组织，服务是贯穿图书馆发展的主线,是图书馆的核心价值观。为读者服务是图书馆一切工作的出发点和归宿[1]，图书馆的任何工作都要以读者服务为中心，满足读者对文献信息的需求。“读者满意”是衡量高校图书馆服务质量的唯一标准，也是图书馆服务的最终目标。研究和改进图书馆服务质量，要从读者需求出发，根据读者需求确立图书馆服务质量评价体系。

1 LibQUAL+TM服务质量评价体系简介

目前，在基于用户角度评价图书馆服务质量的方法中最有影响力的评价模型是LibQUAL+TM，它是由美国研究图书馆协会(Assocoation of Research Libraries,ARL)最先在“研究型大学图书馆服务质量评价”项目中，以美国市场营销学家L.L.Berry的服务行业质量评价方法SERVQUAL(Service Quality)为蓝本，通过重新设计和修订调查问卷、评价层面和指标以及收集数据而建立的。对比传统评价模式，LibQUAL+TM具有以下特征：评价主体由图书馆机构转变为图书馆用户；评价内容由关注机构的组织运作转变为注重功能表象和用户感知；评价线路由注重管理过程转变为注重目标结果[1]。

2 研究方法

2.1 样本信息提取

调查采用网上问卷的形式，通过图书馆官方微信、微博、本科生、研究生、教职工信息服务群及第八届数字资源宣传周的系列活动共回收有效问卷201份，其中教职工28人，研究生41人，本科生132人，问卷整体质量较高。

2.2 调查问卷设计

调查问卷分为3个部分：第一部分是基本资料部分。……