基于理性和非理性因素视角下的航空公司服务补救质量评价体系研究

朱佳 刘晓同

摘  要：科学有效的航空公司服务补救质量评价对提高顾客满意度和航空公司核心竞争力具有重要意义。借鉴SERVQUAL评价模型的核心思想，结合行为经济学理论将评价指标分为理性和非理性因素两大类，又根据民航服务特点对指标进行补充，初步构建了航空公司服务补救质量评价指标体系。然后，通过访谈和问卷调查的方式对指标分别进行了第一次优化和第二次优化。最后，根据实证研究结果为航空公司更好地提高服务失误后的服务质量提出了较详细的建议和策略。

关键词：质量评价;SERVQUAL;服务补救;行为经济学

中图分类号：F560    文献标识码：A

Abstract： Scientific and effective airline service recovery quality evaluation is of great significance to improve customer satisfaction and airline core competitiveness. Drawing lessons from the core ideas of the SERVQUAL evaluation model， combined with the theory of behavioral economics， the evaluation indicators are divided into two categories： rational and irrational factors. The indicators are supplemented according to the characteristics of civil aviation services， and an airline service recovery quality evaluation indicator system is initially constructed. Then， the indicators were optimized for the first time and for the second time through interviews and questionnaire surveys. Finally， based on the empirical research results， more detailed suggestions and strategies are put forward for airlines to better improve the service quality after service errors.

Key words： quality evaluation; SERVQUAL; service recovery; behavioral economics

0  引  言

近年來，我国经济快速发展，居民消费水平不断提高，对交通运输业的需求越来越旺盛，其中航空运输业越来越贴近人们的生活，发展潜力巨大。根据航空运输消费者的投诉情况显示2018年12月由民航局运输司、消费者事务中心和中国航协受理的1 604件消费者的投诉中，1 355件是大陆的航空公司，118件是港澳台地区和国外航空公司，机场投诉是119件，机票代销投诉是12件[1]。对于出现的服务失误，航空公司的当务之急是有针对性地做出一系列相应的服务补救措施，服务补救对于公司的企业收益和竞争实力的提高起着至关重要的作用，提高旅客满意度和重购意愿关键是提高服务补救的质量。因此服务补救质量评价毫无疑问已经成为了航空公司务必关注的重点，航空公司服务补救质量评价就如何低成本、高效率实现最理想化的服务补救给出了科学性的依据。……