儿科门诊病人满意度的关键驱动因素分析

李洁琼，张月欢，曹艳珍

江门市人民医院，广东529020

病人满意度是医院服务管理的重要评价指标[1]。提高病人对医疗服务质量的满意度，能改善病人的就医感受[2]。儿科门诊是医院的重要组成部分，随着二孩政策的放开，儿科门诊人次逐年增多，对医疗服务质量提出了更高的要求。若就诊病人的满意度不高，会对医院的社会效益及经济效益产生较大的影响[3]。对儿科门诊的医疗服务质量及病人满意度进行改善及提高，是儿科门诊护理工作的重点内容。本研究通过对儿科门诊患儿监护人进行问卷调查，了解儿科门诊病人满意度的现状，采用重要性矩阵分析方法对病人满意度的关键驱动因素进行分析，保持儿科门诊的优势环节，对弱环节进行整改，为儿科医疗服务质量的提高提供依据。

1 对象与方法

1.1 调查对象

选取2019年4月—2019年6月在我院儿科门诊就诊的300名患儿监护人为调查对象。纳入标准：①监护人陪同患儿在我院儿科门诊完成整个就诊过程；②初中及以上文化程度；③具有一定的沟通交流能力；④具有依从性。排除标准:①精神异常或意识障碍；②伴有严重神经系统、躯体性疾病。

1.2 研究方法

1.2.1 调查工具

采用文献调研及专家咨询的方式对儿科门诊病人满意度调查问卷进行设计。调查问卷的主要内容包括：①患儿的性别、年龄，监护人的性别、年龄、挂号方式、等候时间、居住地等一般资料；②满意度的影响因素，分为5个方面(共10个因素)，分别为就医环境(就诊……