基于CRM 的酒店管理信息系统设计与实现

邵全勇，雒海东

（1.青海省工业职业技术学校，青海西宁 810021；2.青海师范大学 计算机学院，青海 西宁 810001）

信息网络技术的发展，给企业带来了巨大的机遇和挑战。对于酒店服务业来说，如何为客户提供优质服务以满足客户个性化需求，成为企业赢得市场竞争、保证利润增长的关键点[1]。客户管理系统（CRM）作为一种新的管理理念，让企业通过对客户信息的分析和挖掘，实现了客户需求的精准化，对于改善客户服务质量，提升客户满意度，提高酒店利润十分重要[2-4]。目前，CRM 在国外一些大型酒店连锁企业中得到运用，如汤姆森旅游集团、希尔顿酒店、喜来登酒店等，均利用CRM 庞大的数据库来提取有价值的信息，从而做出正确决策，提升获取和保持客户的能力[5-8]。国内酒店也开始提出CRM 战略，通过将CRM 融入酒店管理，并从客户关系方向分析，将客户变为机会客户甚至忠诚客户[9]。然而，受限于酒店信息化程度、技术掌握方面的制约，当前CRM 系统在国内酒店行业的应用处于初始阶段，更多酒店仅将CRM 孤立地作为一款软件系统，并未较好地利用CRM 来提升客户服务质量[10-12]。故该文基于CRM实施现状，设计并开发了满足中小酒店的CRM 酒店管理系统，实现部门信息共享、客户信息整理和价值挖掘，提升了酒店服务质量。

1 CRM的酒店管理系统

1.1 酒店CRM系统模式

CRM 是一种旨在改善企业与客户关系的新型商业模式。通过信息技术实现企业信息交流，协同各部门间的管理工作，提高客户满意度和利润贡献率[13]。……