适用于汽车静态感知的用户需求分析方法

杨怡蓓　王向阳

摘 要：汽车消费者对于高质量的追求促进着汽车工程师们不断钻研，旨在设计出满足客户需求的汽车产品，但是在研发过程中存在着供求双方理解上的误区。本文从定性，定量两个方面介绍了若干中搜集客户需求的分析方法，一方面缩小供求双方在理解上的差距，另一方面将需求转换成便于开发的工程语言。

关键词：静态感知 卡诺模型 眼动仪 客户满意度函数

Methods of User Demand Analysis Suitable for Automobile Static Perception

Yang Yibei，Wang Xiangyang

Abstract：The pursuit of high quality of automobile consumers promotes the automotive engineers to constantly study and design automobile products to meet the needs of customers.  But there still exists misunderstanding between consumers and engineers. So， the paper shows some collecting ways of customers voice from qualitative and quantity analysis in order to reduce the misunderstanding gap and be convenient for development.

Key words：perceptual quality， Kano， eye-tracker， customer satisfied function

1 引言

消費者在正常使用汽车时能够看到得所有部分被称之为汽车的外观，包括车门和行李箱盖等打开时所看到的发动机舱和饰板。这些外观零件的匹配关系，和谐性，一致性，做工等就是我们所谓的汽车静态感知质量[1]。

经过三十多年的发展，中国的消费者对于汽车越来越懂行，购买经验也越来越丰富。汽车消费者愿意花更多钱追求“更高质量”，因此如何把握消费者对于“高质量”的需求，这是至关重要的。

以往在静态感知质量的客户需求搜集方面，往往采用问卷调研的形式，罗列出团队所关心的问题让客户回答，且问题都偏向于主观提问，例如“您觉得这辆车的做工如何？”，“您喜欢这样的设计吗？”。长此以往，我们发现其中存在了两大类的问题：（1）由于问卷都是在客户有意识的前提下进行填写，所以所得数据无法反映客户的潜意识。然而在客户实际的体验过程中，潜意识的观察占有非常重要的比重，也是影响购买的重要因素。（2）主观评价虽然能够反应客户的喜好，例如在对于做工的评价中，客户往往会用“粗糙，精致”来形容，但是无法给开发团队带来实质的帮助，在研发过程中最需要的是用“数据说话”，因此如何将客户的主观评价转化成客观的数据呢？……