移动通信4G网络客户投诉智能分析系统方案研究

［潘平］

1 实施背景与建设目标

1.1 需求背景

（1）客户感知指标不完善无法进行有效的客户感知分析

伴随着LTE 网络技术的不断发展，传统的语音业务迅速向移动互联网业务迁移，运营商所面临的网络特征、业务特征、终端特征都发生了明显的变化，传统的网管指标无法准确反映用户感知，网络指标好不代表用户感知就好。

因此通过软硬采数据和网管数据结合搭建起一套端到端的用户感知管理系统，对提升网络服务质量和品牌形象具有良好的实际效益。

（2）投诉定位耗时耗力存在大量重复性查询工作

传统的投诉处理方式是接收用户投诉工单之后，优化人员电话联系客户，与客户沟通投诉位置，然后对投诉位置的周边站点进行指标分析和告警查询，如无明显问题，则需前往现场进行测试及分析，提出优化调整方案。全程投诉处理时效性极低，重复性查询工作较大，在投诉高峰期，传统受理方式无法及时解决用户的投诉需求，影响客户感知和满意度。

综合性的智能投诉分析系统可通过软硬采数据和网管、告警数据对用户投诉进行智能化分析定位，避免了重复 性的查询和定位工作，提升了投诉工作的处理效率。

（3）投诉分析对优化人员技能依赖性较大投诉处理质量无法保证

投诉处理人员对测试问题分析需要综合多维度数据进行问题分析和方案确认，在问题定位和制定优化方案时往往需要依据现场优化人员的经验，如缺乏责任心、工作经验不足时则易造成问题定位不准确，处理不及时影响用户感知。……