推进杭州政务服务“去中心化”的思考

□ 文 ／ 羊芳芳 刘 琳 杭州市公共政策研究中心

随着行政审批改革深入推进，杭州“互联网+政务服务”的审批服务模式逐步升级，通过强化网办掌办、就近好办、审批代办，政务服务中心“去中心化”改革取得明显成效。2020 年，全市实际“网上办”比例从年初的41.0%上升至84.5%，市、区两级行政服务中心窗口平均压减率达38.9%。

杭州政务服务“去中心化”的主要做法

数字赋能的“不见面审批”模式

依托“城市大脑”中枢系统，以“一键审批”结果为导向，建设政务服务2.0平台，推动“掌上办”“移动办”，做到让数据多跑路、群众少跑路。

市级层面分类设置“商事登记（准入准营）”“投资审批”“经贸服务”“资质认证”“员工管理”“其他事务”六大场景，并组建三级联动的“亲清D 小二”队伍，实现咨询在线答、办件全辅导、诉求有回响、评价实时测。

西湖区对1564 个政务服务事项进行“最小颗粒化”梳理，生成专属“一码通”，创新推出“码上办”二维码，内容包含全区 28 个部门、109 个类别，共 1658 项“网办掌办”事项（1380项可实现全流程网办）。

下城区依托“1 Call”平台，实现残疾人证办理、机动车驾驶证期满换证等9 个事项“视频面对面、一次都不跑”；针对法人事项实现惠企政策和在线审批“工作12小时+双休日8小时”实时互动。

临安区建成远程视频办事系统，人社、医保、市民卡、小客车调控等4类27个事项实现“远程视频办”，并开发“电视居家办”系统，50 个事项可通过电视智能盒在家查询。

就近快办的“通办服务网”模式

持续优化“杭州办事服务”APP 和综合自助机功能，在全市四级行政（便民）服务中心、重点商圈、产业园区及其他人员密集的公共场所共部署综合自助机1873台，形成城区15分钟办事圈。……