客户关系管理在工程设计公司中存在的问题及改进措施

郭莹(海洋石油工程股份有限公司，天津 300451)

0 客户关系管理的含义

企业的本质是运用企业所拥有的各项生产要素，向市场提供商品或者服务，从而实现社会各种资源的优化配置，降低各市场参与者的交易成本。而客户关系管理(customer relationship management, CRM)作为企业管理的重要组成部分，是其为在市场竞争中保持优势和核心竞争力，将客户作为重要要素，通过建立客户管理系统，对客户关系进行科学化、信息化管理的管理机制。目的是第一时间发现客户需求或者潜在需求，降低交易成本，提高客户的满意度和忠诚度，创造更多的企业价值。

目前一些传统的营销观念仍然存在，开发新客户不够主动、客户管理不够重视，坐等客户主动找上门。即便企业制定了相应的客户关系管理办法，但是并未真正将其重视起来并转化为核心竞争力。对于工程设计公司而言，为客户提供的服务是工程设计成果，载体通常是具体的每个项目。随着工程设计行业竞争日趋激烈，互联网的发展日新月异，要求工程设计公司必须转变思想和管理模式，从根本上重视客户关系管理，从全方位的视角看待每一个客户的需求。努力提升客户满意度，真正实现科学化的客户关系管理。

1 客户关系管理存在的问题

1.1 企业内部、企业与客户之间信息无法实现共享

对于工程设计项目来说，通常包括资格预审、招投标、合同签订、项目执行、合同质保期等几个阶段，要做到在整个项目周期对客户关系进行全面、系统的管理并不容易[1]。……