基于服务质量差距模型构建和谐医患关系的实践

□ 杨春白雪 YANG Chun-bai-xue 朱玲凤 ZHU Ling-feng 方永乐 FANG Yong-le 罗琳娜 LUO Lin-na 陈海啸 CHEN Hai-xiao

This study used Gap Model of Service Quality (5 Gap Model) to explore the explicit and implicit needs of patients and identified the specific gaps. Gap improvement system of medical services was established based on the identified gaps and implemented, achieving good effect. The study provided reference and real case for building harmonious doctor-patient relationship and realizing warmth for the hospital and dignity for the patients.

根据国务院《“十三五”深化医药卫生体制改革规划》和《关于建立现代医院管理制度的指导意见》的要求，构建和谐医患关系是深化医改的重要内容，是构建和谐社会的重点工作[1-2]。2016年，国家“构建和谐医患关系的管理实践与政策选择”课题组在调查中发现，有50%以上的医生和约43%的卫生及政府相关部门管理者和社会公众认为医患关系处于紧张之中[3]。

服务质量差距模型由美国营销学家帕拉休拉曼(A Parasuraman)提出，其定义为顾客(患方)期望的服务与感知到的服务之间的差距[4](详见图1)。服务差距模型的核心是患方期望与感知的服务之间的差距(差距5)，要弥合这一差距需努力缩小四个方面的差距[5-7]，即认知差距(差距1，患方对医院提供的医疗服务质量的期望与医院管理层对患方期望的认识之间存在的差距)、标准差距(差距2，医院对患者期望的理解与制定服务标准之间的差距)、服务传递差距(差距3，医疗服务提供者实际提供的服务与医院服务质量标准之间的差距)、服务沟通差距(差距4，医疗服务实际提供与医院对外部沟通时的承诺之间的差距)。差距1直接影响到其他差距的存在并导致差距2、3、4的产生[8]。

图1 医疗服务质量差距模型

我院作为区域大型医疗诊疗中心，始终坚持以患者为中心，致力于构建和谐的医患关系。本研究的目标是基于服务差距模型，多途径了解和倾听患者的需求和期望，明确差距内容，建立服务差距改进框架系统，并结合医院实际提出改进措施，改善患者就医体验，提高满意度，增进人民群众医改获得感。……