信息化改造中的银行营业厅设计研究

宋继伟

本文以Z银行HQ中心支行设计为例，分享了智能化5.0营业网点的设计方法以及与以往网点设计相比发生的重大改革，通过动线优化和精细分工为银行全面营销和智能化服务提供平台。

银行营业厅设计;智能化;动线优化

营业厅是银行直接面对和服务于客户的直接场所，是银行销售和服务的窗口。近年来，随着服务高端客户和减少柜面服务成本理念的发展，银行大规模推广了贵宾厅和自动存取款机。这是银行服务的两极拓展，一面向上，给高端客户更好的环境、更好的服务，以加强和客户的纽带连接，提高客户忠诚度，通过多样的针对性活动将高端客户更多地吸引到营业厅;另一方面，将最频繁简单的现金存取款业务挤压到自动柜员机，提高人工柜面服务周转速度，进而提高单柜面日均服务数量，降低每单业务的人工成本，提高综合收益。

而近2～3年互联网和移动网络的高速发展，特别是4G、5G的成熟应用，进一步加大了这种趋势的发展。当前，手机银行已经取代网上银行，将绝大部分零售业务在线上完成。为适应这一新形态的发展，各商业银行都加快了智慧网点信息化改建，以求在激烈的竞争中寻找商机，保持竞争优势。

本文以Z银行HQ中心支行的设计为例，介绍了信息化、智慧化改造中银行营业厅设计的变化，见图1。

营业厅也因此具备了零售、营销、理财、顾问、沙龙等多样功能，以全方位出击而非单项模式为银行拓展高附加值业务提供便利。……