共识传播语境下瑞幸咖啡危机公关分析

摘要：瑞幸咖啡自曝伪造22亿元人民币交易额后，受到了金融界的批评和监管机构及主流媒体的谴责，在中国乃至国际社会引发了激烈的讨论，瑞幸咖啡在此次危机事件中采取了一系列公关手段。本文旨在通过该案例，结合共识传播理论，分析其公关手段的问题，以小见大，从该事件出发，探索企业危机公关教训。

关键词：瑞幸咖啡；危机公关；共识传播

中图分类号：F272.3 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2021）01-0253-02

一、引言

在2020年4月2日美国股市盘前，瑞幸咖啡承认公司2019年第二季度至第四季度期间虚增了22亿人民币交易额，相关的费用和支出也相应虚增。消息一发出，瑞幸股价暴跌，引起社会广泛关注。4月5日，瑞幸咖啡在官方微博发布道歉声明。本文就该案例，从危机公关角度出发，在共识传播的语境下探讨分析瑞幸咖啡在处理危机时采用的手段及其弊端。

二、理论基础

（一）危机公关5S原则

我国著名公关顾问专家游昌乔提出的“危机公关5S原则”，指危机发生后为解决危机应遵循的原则包括承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实。

（二）共识传播

学者杨建国提出“共识传播就是为寻求共识并最终达成一定程度的共识而进行的交流、沟通活动”。通过交流、沟通而形成共识之后，对共识内容的传播只是“共识传播”表层意思；更深层面的意蕴包括，传播的内在动机和目的是形成最大限度的共识；只有经过传播、沟通才能达成共识，无有效沟通、传播，则无共识，即传播、沟通是达成共识的必要途径和条件[1]。……