突发公共卫生事件中图书馆应急信息服务对策研究

李萧

关键词：突发事件;图书馆;信息服务;保障对策

摘 要：以新冠肺炎疫情为代表的重大公共卫生事件近年来频繁发生，图书馆作为公共文化教育机构，如何在特殊时期做好应急服务工作，保障特殊时期人们的精神文化需求，成为时下研究的重点工作之一。文章以新冠肺炎疫情对图书馆信息服务的影响为切入点，分析了突发公共卫生事件下图书馆信息保障的相应举措，并就应急信息服务体系的构建提出了若干可行策略。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）08-0111-03

新冠肺炎疫情的几度暴发使社会各个行业都受到严重冲击，类似于本次疫情的突发公共卫生事件并不少见，做好突发公共卫生事件期间的各项保障工作，保证社会安定、有序运行是各单位工作的重要内容。图书馆虽然不是抗击突发性公共卫生事件的一线场所，但同样担负着在特殊时期保障基本信息服务、满足人们精神文化需求的重要责任。

1 突发公共卫生事件对图书馆行业的影响

自新冠肺炎疫情暴发以来，其以惊人的传播速度、全球性的影响范围和骇人的死亡病例体现了突发公共卫生事件的巨大破坏力。疫情期间，区域交通、商业等停滞不前，整个社会的卫生体系、应急管理体系都面临严峻的考验。图书馆的日常工作也受到了严重影响，作为公共文化教育部门，图书馆拥有海量信息资源，是读者高度集中的公共性场所，这里相对封闭，人员流动率高，接触密切，是疾病更易传播的主要场所之一。鉴于本次疫情的严重程度，国家鼓励居家战“疫”，减少人与人之间的接触，降低传染概率。但是，在这种情况下，人们更需要获得外界信息，获得精神文化享受。居家战“疫”期间，读者需求的信息资源类型、阅读方式和阅读习惯等都发生了很大的变化，线上阅读量猛增，线下借阅服务弱化，图书馆的工作重点应在特殊时期有所侧重。

2 重大突发公共卫生事件中图书馆的信息服务举措

2.1 创新服务形式，提供线上信息服务

在疫情暴发后，各级各类图书馆经过短暂的闭馆后，采取了积极的应对措施，实施了线上借阅的应急服务举措，及时通过图书馆网站、微信公众号、图书馆App等形式向广大读者推送优质资源，实时提供疫情最新信息，协助全国读者度过焦虑期，使他们获得精神上的享受。具体举措主要有以下几种：一是建设新冠肺炎疫情专题资源网站，包含新冠肺炎疫情的最新情况介绍、应急防疫科学知识和抗疫常识等。二是发布图书馆数据库使用指南，指导用户在疫情期间免费获取各知识平台的数字资源。三是启用网络个性化服务系统。图书馆通过先进的大数据、云计算等技术，提升服务的智能化水平，结合读者的实际阅读需求为他们推送个性化数字资源，提升了读者居家阅读的体验，满足了不同用户的阅读需求。在此次战“疫”中，很多图书馆积极履行社会责任，通过自身的资源优势，为医疗机构、政府机构提供了大量资源，并为相关人员提供决策咨询和参考咨询等服务，同时积极收集抗击疫情的最新信息，成为抗击疫情中一名合格的“战场通信兵”。

2.2 升级线上交流系统，建设无障碍交流平台

数字化阅读与传统阅读的形式差别还在于读者面对面进行阅读交流不通畅，为了解决此类问题、满足读者交流分享的基本需求，图书馆联合网络服务行业，借助移动互联等技术组建了可供读者进行自由交流的知识服务平台。同时，图书馆为了缓解疫情阴影下的紧张氛围，在平台策划了多种形式的文化类节目，如：主办抗疫主题的网络有奖征文活動和抗疫主题的线上知识竞猜活动，吸引了很多读者积极参与发言，鼓舞了大家抗疫的热情与斗志，稳定了重大公共卫生事件下民众的负面情绪。图书馆利用平台优势，及时、全面地收集和整理防疫、抗疫资料，关注抗疫过程中的社会动态。在疫情得到有效控制后，很多图书馆组织开展线上抗击疫情经验总结和报告，力求为快速恢复社会正常秩序提供信息支撑。

2.3 采用无接触配送，满足特殊群体需求

本次疫情的传染性极强，环境传人的情况屡屡发生，因此，各种接触性活动都会导致传染发生，图书馆所有业务中受影响最严重的是到馆借阅，为了减少人与人之间的接触，很多图书馆长时间闭馆，导致读者借阅十分困难。在目前的读者群体中，中老年读者占有相当的比例，这类读者更倾向于纸质书籍的阅读。在了解到这种需求后，很多图书馆通过各种途径为他们提供实体书籍，满足他们基本的精神文化需求。部分图书馆鉴于防疫需求，采用了无接触配送的方式，即通过网上预约的方式处理读者的借阅需求，书籍经过消毒处理后，通过物流系统到达读者家中，其间经过层层消毒，不存在人与人之间的肢体接触，符合卫生防疫需求。此外，部分图书馆还为新冠患者、医护人员提供了一些缓解其精神压力的书籍，让他们在紧张的环境下能够得到精神的慰藉。

3 突发公共卫生事件图书馆信息应急服务体系构建

3.1 构建新型疫情防控应急预案

有数据显示，在疫情暴发初期，各省级图书馆立即启动应急保障预案，响应政府的防疫抗疫号召，积极履行自身责任，迅速组成抗疫小组，按照既定的突发公共卫生事件应急预案制订工作方案，保障了疫情期间图书馆的职能发挥。但是，仅有少数中小型图书馆制订了具有可行性的应急预案，因此，突发公共卫生事件下的图书馆信息服务保障体系构建要建立长效的应急保障机制，形成预案，并定期进行演练，鼓励民众积极参与演练，逐渐形成读者与图书馆共同组成的应急体系。实践证明，多数图书馆在突发公共卫生事件中的应急预案仅具备自卫功能，即在严峻的疫情中保障自身安全和提供基本的信息服务。为保障读者权益的更好实现，图书馆应建立集“缩减—预警—反应—恢复”于一体的应急预案，缩减是在疫情暴发期通过缓冲手段减轻其破坏力，为疫情防控提供数据支撑;预警是发挥图书馆的信息情报优势，在形成自身防控体系的基础上立足实际，观察疫情动向，为卫生部门疫情防控提供决策支持;反应是通过自身的信息、资源与人才优势，编撰防疫科普信息并发布出去;恢复是在后疫情阶段组织人员进行汇总分析，将所有可能引发疫情的数据建成预警数据库，为后续工作提供数据支撑。

3.2 构建“云”服务体系

当前，现代科技的介入使线上服务能够轻松实现，大数据技术、“云”技术能够丰富线上信息服务的形式，尤其是在突发公共卫生事件中，读者能通过“云”服务随时观看专题讲座、科普讲座、主题征文等活动的视频。要实现流畅的线上服务，图书馆要做好以下工作：首先，加强与信息企业的合作，提升线上服务质量，更新自身读者服务形式，积极开展知识服务和阅读推广活动，加入更多的鲜活要素，通过线上的讲座、展览、竞猜等活动，使读者能够不拘于地点参与进来，共同享受图书馆的优质信息服务;其次，挖掘用户喜好数据，通过大数据技术分析读者的阅读喜好，根据读者喜好推送各类优质资源，让读者居家就能享受优质的科教文化服务;再次，做好技术运维工作，为线上服务提供坚实的技术保障，保证在线资源与相关服务能够正常运行，及时发现设备运行中的问题与漏洞并及时解决。疫情期间数字资源服务是图书馆读者服务的主要形式之一，因此，图书馆还应加大力度完善线上信息咨询功能，在微信、微博、QQ等社交软件中嵌入交流平台或设置讨论区与读者进行交流，为读者答疑解惑，解决读者在资源获取与服务过程中遇到的任何问题与困难，征求读者的建议，协助读者在疫情期间获得便捷的参考咨询服务。

3.3 建立跨行业信息保障服务形式

在突发公共卫生事件中，图书馆仅仅依靠自身力量无法保障正常的信息资源服务，因此，图书馆要加强跨界合作，拓宽社会力量的参与渠道，打破信息传递瓶颈，积极探索跨部门、跨行业、跨地域的信息服务合作方式。当前，图书馆最为紧迫的社会化合作有以下几个方面：首先，加强与政府的信息合作。图书馆能够在信息资源方面为政府提供服务，同时也能在政府部门获取最新的信息，因此，图书馆加强与政府的合作获得官方的第一手资料，能够引导公众正面积极防控，凸显自身的疫情防控价值，获得更高的社会认可度。其次，加强与数据库商、出版社的合作，在特定时间段内获取免费的数字资源。数据库商、出版社等也能在特殊时期通过图书馆线上服务系统免费公布最新资源，让读者在特殊时期享受周到的信息服务，提升数据库商和出版社的知名度，實现双赢。再次，加强与媒体的合作。在突发公共卫生事件中，媒体与图书馆都扮演了“战场通信兵”的角色，因此，图书馆要加强与媒体的合作，充分、合理地利用宣传渠道，使图书馆周到的信息保障服务获得社会的认可与应用，提升与扩大信息资源的使用率和共享范围。

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（编校：崔 萌）

收稿日期：2021-07-05

作者简介：李 萧（1973— ），济南市图书馆馆员。