商业银行信用卡业务客户满意度影响因素实证研究

林鸿熙,吕庆华,许巧燕

〔1.莆田学院 商学院， 福建 莆田 351100〕

〔2.华夏银行 厦门分行，福建 厦门 361000〕

信用卡(Credit Card)是一种简便的信贷服务和消费方式，非现金交易付款，功能包括支付结算、信贷、透支和资信凭证等。起源于美国，早期主要应用在百货店、酒店、加油站等服务业，将之作为一种促销手段吸引客户。1952年开始，发达国家银行纷纷发行信用卡。到上世纪70年代，信用卡广受消费者青睐。

中国信用卡产业始于1985年，虽然起步晚，但是随着信用卡功能的完善，刷卡支付安全系数的提高，其适用范围不断拓宽。目前，各大商业银行都把信用卡推广作为发掘中高端客户的有效途径。《中国银行产业发展蓝皮书》(中国金融出版社2020年版)报告称，我国信用卡累计发卡量迅速增长，活卡率稳健提升 。

然而，随着互联网信息技术的高速发展，移动智能设备的普及，互联移动金融产业兴起，第三方移动支付广受青睐，消费者尤其是90后年轻人，越来越推崇APP平台支付方式，如支付宝借呗和花呗、京东白条等。一方面，传统商业银行信用卡业务受到互联移动金融的冲击，市场竞争激烈。另一方面，传统商业银行业缺乏自主创新能力，尚未适应信息时代发展趋势，金融科技创新不足，信用卡设计同质化严重，服务质量较差，客户满意度低。因此，提升商业银行信用卡客户满意度、增加客户粘性，已成为商业银行抢占信用卡市场份额、提升业务绩效的关键。

一、文献回顾

Foscht等研究奥地利信用卡客户付款方式选择与满意度之间的联系，结果表明一个人的期望会影响他对付款方式的态度，积极的期望、绩效和愿望可引致客户满意[1]。……