酒店机器人服务失败责任归因研究：失败类型与心灵感知的影响

侯如靖

（天津职业技术师范大学经济与管理学院，天津 300222）

0 引言

伴随智能技术的发展与应用，酒店业开始推行智能化服务。2013 年，美国Yotel 酒店使用机器人取代礼宾员；2015 年，日本Henn-na 酒店在清理房间、搬运行李与接待迎宾上都配备了机器人①闻旅.当机器人服务渐成标配，智慧酒店是走向跨越还是步入歧途［EB/OL］.https：//www.bjnews.com.cn/detail/160367730531602.html.。酒店机器人不仅能提高服务效率降低成本，而且还能增加对年轻顾客的吸引力，给顾客带来更好的服务体验。近年来，国内酒店业积极进行智能化转型，逐步采用机器人等智能服务设备。新冠疫情要求无接触服务，更使得众多酒店将服务机器人视为重要的“工作人员”。以华住酒店集团为例，配送机器人平均每月送物20余万次①搜狐网.华住、首旅如家发力“机器人+酒店”，但这门生意还不好做［EB/OL］.https：//www.sohu.com/a/415092966_467197.。不过，酒店机器人在服务中难免会出现问题。比如，迎宾机器人不能回答顾客的提问，搬运机器人无法穿越斜坡，配送机器人送达的物品出错等。那么，酒店顾客会将责任归因于机器人吗？

在现有文献中，研究者们发现酒店机器人会带来服务失败（Qiu et al.，2019），并提出顾客可能会通过一些语言和行为向机器人抱怨服务失败（Belanche et al.，2020），管理者要具备解决机器人服务失败问题的能力（Xu et al.，2020）。根据责任归因理论，Leo等（2020）对比分析机器人和员工造成的服务失败，发现顾客会将失败责任更多地归因于员工而非机器人，这是因为机器人对服务失败的控制力更差。这项研究的不足在于：将机器人与人做对比，研究结论过于直观，没有专门讨论机器人服务失败；……