服务设计场景下的用户体验与行为闭环分析

彭希赫 宋禹濛

（广东工业大学，广东 广州510030）

一、引言

在体验经济的大背景下，设计研究的边界逐渐由原本只涵盖形式与功能的设计向行为、体验和流程的设计延伸。因此，设计需要更精准的标准“体验”的满意效果，同时延展这种满意结果的可持续性。服务设计是一个综合时空关系、用户心理认知、用户行为和情景模式的系统性设计，服务设计思维是“全视角”的、是不断迭代的动态策略。在越来越多的服务设计场景中，用户的行为一般不止一个阶段，用户在进行完第一个行为之后会有场景和时间的切换从而进行下一个行为，设计师关注的对象应该从用户扩展到用户和产品所处的场景以及场景的切换，整个产品设计体系中，用户使用产品已经不局限于单一场景中，用户的轨迹是可以有预测性的，因此，其场景的切换也是可以被设计的，这就需要以流程性的思维方式来思考用户的行为并将用户行为组织成一个能够不脱离服务系统的闭环①。

二、满意度评价视角的用户“体验闭环”

满意度作为设计的反馈之一，是一种心理状态，对服务供应方而言，是用户最直白的需求满足程度，对用户而言，是期望值与感知的比值，同时也是决定用户是否继续进行该服务流程的步骤的决定性因素之一。满意度也可以作为触发机制里的内部触发②。

（一）满意度主要研究范式

用户满意度（Consumer satisfaction research，简称CSR），是指服务行业满意效果调查系统。费斯廷格（Leon Festinger）1957年提出“认知不一致”研究范式，即服务满意度是用户实际体验与期望值之间心理感知的动态函数③。……