基于ACSI模型的喀斯特洞穴游客满意度研究
——以桂林银子岩为例

方 堃

（南宁职业技术学院 健康与旅游学院，广西 南宁 530008）

桂林是闻名世界的山水旅游名城，作为“中国南方喀斯特二期”重要组成部分，于2014年入选世界自然遗产名录。自古以来，桂林就以“山清水秀，洞奇石美”的典型喀斯特岩溶地貌吸引了来自世界各地的游客。喀斯特洞穴旅游以其独特的魅力与高旅游价值，成为桂林旅游的主打产品之一。国内外喀斯特洞穴旅游的研究主要集中在洞穴旅游开发[1-6]、洞穴旅游资源评价与开发[7-12]、洞穴旅游竞争研究[13]、洞穴游客审美与感知[14-16]、游客支付意愿[17-18]、洞穴医疗旅游[19]以及洞穴景观保护[20-22]等方面。已有研究虽然有从游客的视角对喀斯特洞穴旅游开展研究，但是暂未有从顾客满意度为视角进行喀斯特洞穴的相关研究。本文以国际最常用的ACSI模型为基础，构建喀斯特洞穴游客满意指数模型（KCCSI），并选取具有代表性的桂林银子岩为案例进行模型应用研究，为喀斯特洞穴旅游可持续发展提供参考。

一、ACSI模型研究回顾

外国关于顾客满意度的研究开展比较早，如瑞典顾客满意度指数模型[23]与欧洲顾客满意度指数模型等[24]。目前国内外使用最广泛的是1994 年美国顾客满意度指数模型（American Customer Satisfaction Index，简称ACSI）[25-26]。ACSI 模型包括顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚6 个因变量（结构变量）、15 个观察变量和9 个相互关系[27]；通过调查收集数据并运用软件分析各变量之间的相互影响关系，实现研究目标顾客对某一产业行业或某一产品的满意程度的目的。……