家政服务风口将至

张程

城镇化进程加速，生育政策放宽以及老年人口数量的持续上升，使得面向家庭的家政服务需求日益增长。近年来，我国家政服务业快速发展，市场规模年均增长速度保持在20%以上，从业人员年均增长速度保持在10%左右，但仍存在有效供给不足、行业发展不规范、用户满意度不高等问题。为此国家先后多次出台扶持鼓励政策，推动家政服务行业健康快速发展。随着扶持政策的逐步落地，家政服务行业有望迎来新的发展机遇。

市场需求巨大

城镇化、老龄化、家庭小型化以及人口生育限制放开使得家政服务的需求正在日益上升。

截至2020年，中国的城镇化率已经达到63.89%，比2010年提升了14.21个百分点。十年间2.36亿人口由农村向城市迁移，这不仅是劳动力由农业转入非农部门，而且也是生产生活方式的转变。城镇的社会化分工更细，势必使得许多家庭的青壮年劳动力将花更多的时间在工作上，对家庭照顾的时间有所减少。同时，家庭的小型化也在增加个人的家务负担。第七次全国人口普查结果显示，中国家庭户规模继续缩小，2020年平均每个家庭户的人口为2.62人，比2010年下降0.48人。家庭的小型化意味着人均家务负担的增加。城镇化的快速演进和家庭规模的不断缩小，都在无形中增加了对家政服务的需求。

此外，2021年5月中国实施全面放開三孩生育政策，允许一对夫妻生育三个孩子。三孩政策的施行将增加社会对于孕产妇、幼儿照护，以及家庭保洁、烹饪等家政服务的需求。

中国人口老龄化的不断加深也在提高社会对于家政服务的需求。对于“空巢老人”生活起居的照顾、对于失能老人的照护等，都将需要更多的家政服务供给。

有调查研究显示，一些发达地区家政服务消费的频次正在日益加大，且呈现出“快餐化”的发展特征。例如在上海的一次不完全统计中，每周2次以上家政服务需求的用户比例达到53%，用户喜欢像打车、叫外卖一样“随叫随到”的家政服务，其中极速保洁服务备受市场欢迎。上海是拥有2400多万常住人口的超大型城市，家政服务已成为城市生活不可或缺的重要组成部分，各个年龄群体对家政服务都存在需求。大都市中年轻人群体因追求更高的生活品质，日益成为家政服务消费的主流。据统计，用户中30岁以下人群占家政服务消费比重的49%。

根据商务部商贸服务典型企业统计数据测算，2016年，全国家政服务企业营业收入3498亿元，同比增长26%。中国劳动和社会保障科学研究院发布的《中国家政服务业发展报告（2018）》显示，近年来我国家政服务业整体保持良好发展势头，家政服务业产业规模继续扩大，连续保持20%以上的年增长率。据研究机构估算，中国家庭服务市场规模在2021年将达到万亿元级。

我国家政服务业规模多年保持20%以上的年增长率（图/视觉中国）

家政行业现状

近年来，我国家政服务业的需求日益旺盛，但与日益旺盛的服务需求相比，家政服务供给数量明显不足。有研究显示，全国家政服务人员缺口或在千万人级别。

随着居民生活水平的提高和消费结构的转型升级，消费者对于家政行业细分程度的要求明显提高，除了洗衣、做饭、保洁、育儿等基本服务外，部分家庭还需要从业人员提供专业育儿、早教、膳食搭配、家庭理财、室内美化等更为专业的服务，有的家庭还希望从业人员掌握英语、计算机等技能，能充当“管家”“助手”等角色。而当前的从业人员文化程度和综合素养偏低，难以满足专业化的需求。家政服务的供求结构性矛盾凸显。

首先，家政服务行业结构性缺口明显。一是中高端家政服务供给不足。孕产妇护理、老人照护需求日渐增多，相较于传统的洗衣、做饭、保洁等技能水平要求不高的家政服务，专业性强的家政服务需求更大。但目前我国家政从业人员中90%左右仅有高中及以下学历，拥有大专及以上学历人员凤毛麟角，很难满足消费者个性化、品质化的家政需求。二是春节、农忙时节供给不足。每到春节、农忙时节，非本地家政服务人员纷纷返乡，导致用工市场出现季节性缺口，工资也随之上涨。

其次，家政服务行业标准化、信息化、集约化水平有待提升。当前，由于我国家政服务企业良莠不齐、行业诚信体系尚不完善，导致有些企业恶性竞争、对消费者隐瞒真实信息甚至欺诈消费者现象时有发生，严重影响了行业形象。近年来，尽管“互联网+家政服务”发展迅速，但目前家政O2O还处于起步时期，能以O2O平台为依托，开展深度应用的家政企业不多，家政企业有待加速与互联网的融合，进一步改善消费者体验，整合和延长产业链等。此外，我国家政服务企业“小散弱”特点明显，大型企业尤其是有较强带动、引领能力的上规模、跨地区、宽领域、优服务的企业较少。由于大多数家政服务企业提供的是中介式服务，集约化、专业化、规模化程度有待进一步提高。

最后，家政服务从业人员专业化、职业化水平有待提高。近年来由于市场供不应求，家政服务员工资上涨较快。北上广等大中城市，家政服务员工资大都在每月3500元以上，月嫂的平均工资早已过万。即便这样，家政服务业仍存在人难招、人难管、人难留的局面。从业人员没有职业归属感、流动过于频繁。调查显示，65%的家政从业人员在一个公司工作时间不会超过半年。现有家政从业人员大都出生在20世纪六七十年代，通常被称为“6070”人群。80年代出生人员较少，90后人员更少。调查显示，成都市超过70%的家政服务员年龄超过45岁，25岁以下的家政服务员不足1%，行业老龄化趋势严重，亟须补充新鲜血液。

总体来看，我国家政服务人员整体服务质量和水平不高，存在服务不规范、信誉缺乏等问题，服务纠纷时有发生，服务质量亟待规范和提高。尤其是春节前夕，各类家政服务人员的需求基本处于全年最集中的时间节点，服务质量问题突出，易出现盗窃或损坏财物等案件。

国家政策大力扶持

2019年6月，国务院办公厅印发《关于促进家政服务业提质扩容的意见》（简称《意见》），推动家政服务业提质扩容。作为党的十八大后国务院层面的第一个家政服务政策性文件，《意见》聚焦当前家政服务業的突出短板和薄弱环节，从补短板、强弱项、提质量等角度提出了10个方面36条具体政策，也被称为“家政业36条”。

针对家政服务人才匮乏的现状，“家政业36条”中的第一条便提出，“原则上每个省份至少有1所本科高校和若干职业院校（含技工院校）开设家政服务相关专业，扩大招生规模”。长远来看，家政服务业要实现高质量发展，人才培育工作至关重要。

在政策解释说明会上，教育部职业教育与成人教育司负责人谢俐表示，今后要对接家政服务业提质扩容的需要，完善专业目录，增补有关专业，引导和鼓励院校加强人才培养。高职扩招专项工作向家政等领域倾斜;扩大中高职贯通培养招生规模，支持家政服务从业人员通过高职扩招专项考试、专升本等多种渠道来提升学历。同时，引导院校提高家政服务相关专业人才培养质量，把相关专业列为职业教育教师教学创新团队建设重点领域之一。以国家规划教材建设为引领，扩大优质教材供给，组织院校和企业引进和借鉴国际先进培养培训经验。

但是受传统就业观念影响，不少人对家政服务的看法落后，认为是低人一等的苦差事，没有职业发展空间。即便工资上涨较快，但因家政服务员这一职业没有受到社会应有的认可，不少适龄适业人员并不愿意从事家政服务。此外，有些雇主对待家政服务员过于苛刻和挑剔，不能给予起码的尊重，也导致劳动力从家政市场上流失。据不完全统计，截至2020年底，全国共有122所院校，开设了125个家政相关专业。但是，家政专业的在校生仅为1344人，平均每所学校不足20名。

针对这一现象，《意见》提出要表彰激励优秀家政从业人员。五一劳动奖章、五一巾帼标兵、三八红旗手（集体）等评选表彰要向家政从业人员倾斜，对获得上述奖励以及在世界技能大赛和国家级一类、二类职业技能大赛中获奖的家政从业人员，纳入国家高技能人才评定范围，并在积分落户等方面给予照顾。加大家政服务业典型案例宣传力度。

随着政策的逐步落地，家政服务业及从业人员的发展环境有望大大改善。近年来，借助移动互联网的迅猛发展，不少行业得到较大促进和发展，用户体验极大改善。在家政服务行业，已经有越来越多的O2O平台建立，用户体验也在提升。借助大数据等互联网技术提升服务水平，针对用户的兴趣、消费习惯，制定出最适合用户的家政服务方式，更好地服务用户，或将成为未来家政服务的新方向。