福建省某三甲医院检验科2006-2019年投诉原因分析与改进思考

马跃飞，刘 灿，林宇岚，王凤清，王炳龙，林锦骠，欧启水，杨 滨

(福建医科大学附属第一医院 检验科、基因诊断研究中心，福建 福州 350005)

解除疾病痛苦，恢复健康是医患共同的期望。由于多种原因，患者的就诊期望、体验或效果并不如愿，容易产生怨气和不满。随着患者维权意识的增强，投诉屡见不鲜。门诊作为医院面对社会公众的窗口，投诉更为常见[1]。投诉的产生侧面反映了医疗质量和服务流程方面的问题，并可能带来医疗风险。投诉也是患者参与患者安全活动的重要表现，能够帮助医务人员及早识别和预防可能导致不良事件的医疗差错[2]。因此，正确对待投诉，合理改进医疗质量和服务流程，有助于改善患者的就医体验，保障医疗安全。笔者分析了福建省某三甲医院检验科2006—2019年间受理的47起投诉，分析投诉的性质和产生原因，采取了改进措施并初步评价了改进成效，为进一步改善服务、防范医疗风险提供思路。

一、受理投诉和评价改进措施的分析方法

收集科室2006—2019年间受理的47起投诉。所有投诉均以书面记录材料存档，记录信息包括投诉人信息、受理时间、受理部门、投诉内容、处理意见和投诉人反馈意见等。

采用Excel软件对47起投诉进行分类统计。按性质分成有效投诉和无效投诉，有效投诉是指由科室因流程烦琐、质量差错、报告延时和服务态度等问题导致的投诉。无效投诉是指投诉者存在误解，或来自其他方面的需求无法得到满足时产生的投诉。……