浅谈提升乘用车客户满意度

李柳润

摘要：随着我国汽车经由销售型逐步向服务型转型，汽车后市场消费将迎来高峰期，伴随着新一轮消费升级，汽车后市场消费者年轻化，年龄的变化，车主对于售后服务的需求也发生了变化，交流方式变化了，导致整个需求发生变化。本文分析当前新经济时代乘用车汽车市场所关注的客户满意度，支撑客户满意度的因子变化，提出提升客户满意度的创新方法。

Abstract： With the gradual transformation of my country's automobiles through the sales type to the service type， the aftermarket consumption of the automobile will usher in a peak period. With a new round of consumption upgrades， the consumers in the automobile aftermarket are getting younger and the age changes. The demand has also changed， and the communication method has changed， resulting in a change in the entire demand. This article analyzes the current customer satisfaction in the passenger car market in the new economic era， changes in factors supporting customer satisfaction， and proposes innovative methods to improve customer satisfaction.

关键词：服务型转型;汽车售后;客户满意度

Key words： service-oriented transformation;auto after-sales;customer satisfaction

中图分类号：F272.5                                    文献标识码：A                                  文章編号：1674-957X（2021）19-0190-02

0  引言

客户是否满意度是衡量售后服务高低的一个评价标准，如何提高汽车客户的满意度，已经成为当今汽车市场竞争的制胜武器，汽车售后服务质量的好坏，直接决定着客户满意度的多少，售后服务成为汽车产业发展新的利润增长点。

1  客户满意度定义

客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。汽车客户满意度包括了对服务站硬件设施、预约告知、主动接待、解释维修费用内容和收费、一次完成维修保养、周到协助提车及送别、修后关怀、服务便利性、车主权益等。客户满意度在汽车销售市场起相当重要的作用，据美国权威机构J.D.Power调查结果，高满意度驱动客户回店意愿，与低满意度顾客相比，高满意度客户的推荐率、回店意愿更高，而流失到非授权店的可能更低。客户对于服务的重视，企业可以通过差异化的、优质的服务，让消费者对汽车服务的内涵、过程认可，提升客户的品牌忠诚度，从而获取更高的品牌价值。……