基于用户体验的科技馆展览设计研究

江欣颖　洪歆慧

中图分类号：G315 文献标识码：A

文章编码：1672-7053（2021）09-0055-03

1 用户体验概述

用户体验是产品、交互或服务设计研究的一部分，其关注使用者在特定语境下，操作或使用一件产品或一项服务，完成特定任务时的所做、所想和所感。用户体验站在用户视角去看待产品或服务是否具有可用性和易用性、是否对人友好等问题。如今用户体验已经广泛运用在金融、互联网等多个领域。随着体验时代的到来，好的产品与服务已经无法满足消费者日益增长的需求，他们开始注重自己所使用的产品或享受服务背后带来的情绪价值，因为好的用户体验才能产生持续性的吸引力。

2 科技馆展覽研究现状分析

国外十分注重展览展示对儿童的教育，科技馆通常会细分受众群体，根据其认知特点、兴趣和需求进行展示布局和展品的设计。他们充分考虑到儿童的社交行为、亲子互动行为，并且运用多模态的展示方法，让儿童在声光电、触摸感知等多种形式共同作用下，吸收科学知识，并给他们带来了良好的体验。

目前，我国科技馆已经开始尝试运用虚实结合的数字展品，并注重展品与观展者的互动性和沉浸式体验。杨滋等人还提出了多维互动体验的可能。科技馆内提供的各种知识课堂、手作活动也赢得了许多家长的青睐。但相比于国外，我国绝大部分儿童展厅还存在主题没有内在逻辑、展项零散混乱、缺乏系统性的情况，导致儿童理解困难，看过就忘，知识科普目的大打折扣。除了上述提到的存在问题之外，我国极少将儿童与同伴的互动作为展览体验的考虑因素，且科技馆在“展前”与“展后”的服务提供上也有所欠缺，需进一步优化。

3 科技馆展览主要受众群体分析

3.1 儿童

3—7岁学龄前儿童。他们善于观察和感知，以此来认识世界和接受信息，他们经常是由知觉而非推理所控制。家长会给予较多的陪伴，他们对家长也有着较强的依赖性。另外，他们容易被外界事物吸引，通过多感官的刺激，能够吸引他们的注意力。

7—12岁学龄儿童。他们较为好动，思维活跃，善于探索新事物。在对待曾经学过和已掌握的知识或者似曾相识的事物时，相比于一无所知的东西，前者更能吸引他们的注意。对具体形象、形式新颖、色彩鲜艳的事物较感兴趣。他们希望自己能够被认可，获得奖励。所以在展览陈列上，更多的关注点在于互动性、趣味性上。

3.2 家长

科技馆中更多的家长是年轻的父母，他们有较高的学历，重视教育，同时也注重亲子陪伴与交流。他们平时会在线上了解展览的情况，进行购票，同时也注重看展的性价比。为了记录孩子的成长过程，他们通常会给孩子们拍照留念或购买展览纪念品。经常带孩子去科技馆看展的家长，也存在独自让孩子观展，自己坐着等候的情况。

4 科技馆受众群体展览体验触点分析

笔者将用户观展旅程分为3个阶段：观展前、观展中和观展后，对每个阶段的用户行为进行梳理，识别出各个接触点，对触点问题深入分析后，得出展览体验优化的策略。以家长和儿童两条线分别分析他们的真实体验感受，如图1所示。

4.1 家长

4.1.1 观展前――了解展览并购买门票

家长了解展览信息的方式多样，多数从线上获取，如流量平台、微信等，或者通过学校家长交流群，其他家长朋友圈晒照等获取到展览信息;还有一部分家长是受到了他人推荐，产生了兴趣之后和孩子商量一起去科技馆。根据科技馆工作人员访谈得知，去科技馆看展的家长在购票上存在以下几种情况：（1） 直接到科技馆购票。（2） 线上平台购票，这种购票方式占了大部分。前者若是碰上节假日去科技馆看展，通常会设置DP 点位，做扫码活动，导致科技馆售票区大排长龙。等候的时间过长，儿童会产生不耐烦等负面情绪，家长也随之变得焦虑;后者逐渐成为一种购票趋势，家长通常会先浏览科技馆展览信息和体验者的相关评论，然后在平台上下单，直接到展区。

选择网上购票的这种方式更加便捷，也是这一阶段的关键触点，科技馆要从家长的角度出发，做好网络宣传推广工作和网上购票流程的建设。

4.1.2 观展中――亲子观展与互动

经过实地调查发现，大多数家长都是陪同孩子一起参观展览的。如果有一些互动小装置，部分家长会与孩子一起探索和玩乐，并向孩子解释展品的科学原理，进行引导和教育;部分家长会在一旁观察孩子与装置的互动。喜欢晒娃的家长在观展过程中会让孩子和展品一起拍照留念。另外，还有一些家长（大多数是经常带孩子来科技馆，并且孩子看展意愿强烈，能独立行动）则是坐着等，让孩子自由参观，他们对孩子的安全较为放心，也不用时刻盯着他们。

展品的设置是影响整体体验的重要触点，家长在陪孩子看展时，也会产生无聊的情绪，增加与孩子的互动、观看有趣的展品也是家长们所期望的。

4.1.3 观展后――评价与传播

观展之后，有些家长会发朋友圈、vlog记录孩子的观展过程，从网上购票的家长会在平台上撰写评论，对展览感到有趣和满意的家长，会向身边人推荐观展。

展览的反馈和口碑建立对于科技馆来说是十分重要的，加强评价渠道和传播途径、方式的建设，让家长们在使用的过程中更加顺畅的进行。

4.2 儿童

4.2.1 观展前――了解展览并产生兴趣

儿童获取展览信息的方式与家长不同，分为被动获取和主动提出，被动获取的多是学校老师告知展览信息，或者从同龄人当中交流获得，也有可能是家长告知孩子展览信息。儿童也会主动提出去科技馆的想法，由家长代为买票。年龄稍大的孩子，会和同伴相约，自主前往并购票，不需要家长的帮助。

宣传内容应该站在儿童和家长的角度，从儿童角度吸引他们的看展兴趣，从家长角度告知展览能够带给儿童的益处。

4.2.2 观展中――观看展览与互动接触

儿童采用的是跳跃式观展，他们不会按顺序看完展品，对于不感兴趣的展品一扫而过，遇到特别有趣的展品会停留很久，有些孩子会再次返回观看。国内大部分科技馆采用的是开放式的展览方式，一般将展品都陈列在桌上，分散放置。而掌握知识是需要围绕重要概念产生联系和组织起来的[5]。这种陈列方式虽然可以分散人流，让儿童自主选择感兴趣的部分观看，却不能够梳理出一条看展的逻辑线，儿童难以进行有意义的知识组织，获得的知识就像一颗颗未串起的珠子，属于点状式知识习得。这种展览方式更适合以游乐为目的的低年龄段儿童，而想要从中寓教于乐，还需要将珠子按照一定的路线串起来。儿童会通过观看、触摸、倾听等多种方式感知事物，这是他们认知和学习的过程。在看展时，特别喜欢用手去触摸展品来感知它们，更喜欢亲自操作，这时儿童在接触展品的过程中，展品有可能損坏或者存在安全隐患。

大部分儿童是跟着父母一起观看的，孩子会分享自己看展的感受和对展品的认知。有些孩子会独自一人参观与探索，通常父母就在身后，遇到转角处时，儿童会返回确认父母所在的位置，担心自己与父母走散。

另外，在碰到互动型装置时，儿童会先观察其他人是怎么去操作这个装置的，然后从对方的反应中得到信息，如果好玩有趣，他们就会加入和对方一起互动。如果对方产生的是厌恶或者恐惧的反应，他们则会犹豫，开始平衡自己心中的好奇，甚至退却。当他们对同一展品有着相同的感受时，即使是陌生的同龄人之间也会产生短暂的友谊，他们也需要同伴的鼓励和支持。

结合儿童看展的行为，科技馆应丰富展示内容并形成系统，同时增强展览的故事性和趣味性，儿童与家长、同伴之间的互动性，还要考虑到展览动线的逻辑性和安全性。

4.2.3 观展后――评价与传播

看完展览后，儿童会和家长或者同伴交流令自己印象深刻的展品，但是用口头描述的方式有时无法生动形象地诠释展览的内容，出现对方不理解、无法感同身受的情况。

对于展览的传播，不仅仅停留在口头传播，还可以添加其他的传播载体，比如小画册、玩具、小徽章、音频等，让儿童能够更好的在同伴面前展示自己的所见所闻。

5 基于用户体验的科技馆展览设计策略

笔者基于用户体验相关理论初步提出了科技馆展览体验的优化方向，并将之具体应用在科技馆主题展览的设计方案中。该展览是3D打印眼镜品牌计划在科技馆举办的一次快闪类科普展，以“大开眼界”为主题，向大众普及爱眼护眼知识，旨在让家长和儿童认识眼睛，重视视力预防和保护。笔者关注用户观展的各个阶段，在展程规划、展品设置等方面去提升展览的用户体验。

5.1 营造期待

与常设展不同，该主题展的时间安排在节假日，存在高峰期排队问题，所以需要进行合理的分流，缓解人们等待时产生的不良情绪。在展馆外部设置了一些有趣的装置供人们打卡拍照和打发时间，为内部的展览埋下伏笔。另外，也为展览带来更多的关注度，激发人们的好奇心。如图2 所示，①是“火眼金睛”，在众多相同的字母中找不同并按下装置，全部亮灯后呈现出一个图案;图2 中②利用视错觉在不同角度看到不同字母，45 度角看到的是“QOO”，135度角看到的是“SEE”，QOOSEE为眼镜品牌名。

5.2 优化路径

展览内容涉及光学知识、视错觉、近视、视力矫正、眼镜等相关知识，共有二十多件展品，包括画作、互动装置、实体展品、视频、沉浸式体验区等多种展览形式。整个动线是先让儿童认识光的产生与传播，由于眼睛有趋光性，所以产生了许多不同的视觉现象，让儿童认识到眼睛所能接收到的美好“视界”，此时儿童的情绪达到峰值;接下来告诉儿童，不当用眼会导致视力下降等一系列问题，让儿童体验近视与散光人眼中的视界，这时儿童会产生害怕担忧的情绪;然后向儿童科普视力保护的方法以及眼镜的知识;最后展示视力矫正方式以及最新的研究成果，让情绪得到提升。通过动线的合理规划、展品的设置和摆放、移步换景的手法，形成一条富有逻辑的参观路线，孩子能够循序渐进地聚焦于展览内容。迷宫式的布局，能够激发孩子的探索欲望。最终，让孩子们认识到视力保护的重要性，了解视力保护的方法，近视的患儿能够及时采取正确的视力矫正措施，延缓视力加深（图3）

5.3 加强互动

该展览内容涉及部分晦涩难懂的、重要但枯燥的专业知识，所以在普及知识时，不能直接生搬硬套教科书里或是网络上的，应运用儿童更为理解的方式，趣味化这些科学知识和原理，使之变得容易学习和记忆。经调查发现，儿童看到有趣、互动性强的装置时，尤其是在和其他同伴交流的过程中，会产生正向体验。另外，当他们在对一个新奇的产品产生疑惑，最后解开谜题时，也会达到正向峰值。所以，展品运用多元的互动形式，如体感、AR技术等，同时设置集章兑换小礼品环节，在儿童完成操作时，可以找工作人员盖章。在展程最后设置兑奖台，这样既可以给小朋友鼓励，提升他们观展的积极性，也是一种促进传播的方式。图4是展览设计中集章兑换环节使用的小册子目录及图例。

5.4 激活燃点

大多数互动类的展品都是单人的体验。而在调查中发现，儿童与同伴交流的过程中能够更好地学习和获取知识。设置多人互动装置，可以培养他们的协作能力。从认识朋友的角度来看，无论是内向还是外向的儿童，都能够帮助他们勇敢迈出交友的第一步。从家长的角度看，在亲子互动中找到乐趣，告别无聊的观展体验。如图5 所示的激光游戏，其利用光反射原理，双方合作调整两侧激光光路，经过一定角度的反射最终重合在一点上。

5.5 延伸体验

峰终定律认为服务体验的记忆是由两个因素决定的，即高峰时刻的感受与结束时刻的感受。全过程的结束时刻便是在展览的最后，绝大部分科技馆并未考虑展览的最后体验，也没有意识到终点对于整个展览的效果会产生极大的影响，甚至决定了复购率。另外，对展后的传播也起到了一定的作用。除了上述提到的终点集章兑换奖品外，还可以设置一些与展览有关的周边产品售卖，比如视错觉玩具摆件、视错觉创意用品、视错觉趣味图册、爱眼护眼小用品等，形成科技馆新的商业模式。售卖的形式可以为趣味扭蛋机、潮酷盲盒柜、自动贩卖机等。

6 结语

结合线上线下设计调研，从用户体验的视角对科技馆受众（观展儿童及其家长）展开研究，通过生成全局旅程地图比对两者观展过程中体验的峰谷差异，多渠道挖掘影响观众体验的关键场景，并利用“拔高波峰”“填平波谷”“延伸体验”“优化触点”等方式对科技馆展览进行要素提炼、流程优化、交互创新，最终实现寓教于学的效果。