服务设计思维在产品设计中的应用研究

樊婧

中图分类号：TB472 文献标识码：A

文章编码：1672-7053（2021）09-0071-02

上世纪90 年代初，学界第一次提出了服务设计的概念，此后随着信息技术的发展，服务设计逐渐转为当代语境下的设计范式。传统的产品设计聚焦形式追随功能，而在服务型经济下，数字化虚拟产品已活跃在社会生活各个领域。此时，再以传统的产品设计视角去构建人与物之间的关系便显得捉襟见肘，应当在更为广阔的服务设计视野下来思考人、物、行为、环境和社会之间的关系，应用与时代相匹配的设计思维才能够建立更为和谐的“人—事—物”关系。

1 服务设计概述

1.1 服务设计的概念

吉尔和比尔· 霍林斯的《完全设计》一书中最先出现服务设计。随后，计算机及互联网的普及使得服务设计逐步成为后工业社会中的设计观念。哥本哈根交互设计学院认为，服务设计是一个新兴的学术领域，其宗旨在于通过整合有形、无形的媒介，创立完整、缜密的服务经历。国内学者将其定义为，服务设计是服务商从用户需求的角度，通过跨领域的合作与共创，共同设计出一个有用、可用和让人想用的服务系统[4]。尽管学界目前对于服务设计概念尚无统一定论，但能够明确的是，服务设计主要围绕服务媒介进行全方位设计与整合，而非单一的人或物。

1.2 服务设计的原则

在服务设计过程中，遵循其原则能使得设计行为的介入在服务场域中最大限度达到预期目标与效果。服务设计原则可分为五个方面：（1） 以用户为中心。其根本目的是满足用户的需求;（2）共同创造。共同创造有助于让所有的服务参与者在服务过程中的互动更为顺畅;（3） 服务的连续性。服务是在特定时间里发生的一系列动态过程，服务时间轴是重要的设计考量因素;（4）实体化的物品媒介。实体化的产品能够将无形的服务转化为有形元素，丰富服务表现形式，从而提高用户满意度;（5）全局观和整体性。掌握所有服务参与者的心理感受与服务流程是其重要体现。

1.3 服务设计的呈现形式

服务设计具有其自身独具特点的呈现形式。由服务触点作为连接点，用户旅程地图作为连接点的行为路径导向，结合服务提供者与接受者的不同用户身份最终形成整体性服务蓝图。在从接触点到行为路径再到服务蓝图架构过程中，服务设计也将不可见的服务流程呈现为可视化的设计图谱。

2 产品设计概述

自第一次工业革命发生至今，产品设计经历了由手工艺品向机械化产品过渡，再向电气化产品直至如今数字虚拟化产品转变的几大历史时期。产品设计核心亦是“以人为中心”，根据其需求进而通过造物活动提出系统解决问题的概念和设计方案，并且遵循其功能可用性、材料适应性和系统性等原则。

3 服务设计思维在产品设计中的应用意义

3.1 丰富了产品设计视角

服务设计在“以人为本”的基础上，更强调设计的创新在于“改变人们看待客观事物的角度和立场”。设计的视角从以产品使用者为中心转向围绕特定事件的利益相关者为中心，在共同完成事件的过程中汇聚不同角色视角并形成连结纽带，创造新的“人—事—物”关系。

3.2 扩大了产品设计内容

服务设计可以理解为产品设计的延伸与拓展。将静态的产品置于动态连续的行为中，如利用“共享”这一服务形式，既满足了用户需求，同时也降低了成本消耗。产品设计的对象和使用形式都在原有基础上进行了延伸与拓展，扩大了设计内容。

3.3 构建了产品设计的当代语境

物为人所需，事为人所叙，设计的主动性逐渐由设计师转向设计对象。设计对象与设计师在全局思考的原则下共同参与设计过程，有形或无形的产品便是这一“价值共创” 下的产物，是融合了不同形式和多元视角的物，也是产品设计语境由设计师主导构建转向设计对象主导构建的体现。

4 服务设计思维在产品设计中的应用思路

4.1 用户视角转向多元

在产品生命周期的迭代过程中，传统产品设计理论偏重于解决用户与产品之间所发生的具体问题。例如，轮椅这一特殊出行工具，轮椅设计的必备要素满足了用户能够出行的需求。随着时间的推移，用户希望能够舒适自由出行的需求与原有产品仅具备需靠人力驱动的功能产生矛盾，因此设计电动轮椅以提高适用性便是传统产品设计中的常用方法，解决的是“人—物”点对点式的具体问题。

美国思想家丹尼尔· 贝尔认为，当下是由产品生产型经济向服务型经济的过渡阶段。社会形态的转变必然会带来设计语境的转变，产品成为共创下的产物。服务设计思维强调共同创造，需要在设计流程中综合考虑利益相关者的需求。产品看似在用户手中，实则与服务施与者、服务维护者及支持规则紧密相连。

假设，当残障人士使用电动轮椅乘坐地铁被拒，从服务蓝图分析，用户行为终止在安检流程。可见的前台安检人员终止安检服务源于不可见的后台相关管理条例不予支持。追溯管理条例为“为了保护绝大多数走行乘客的安全，防止因人、车速度差导致的人车冲撞等安全事故”。由此可看出，在人流密集的地铁站，电动轮椅于使用者是便捷，是身体的延伸;于普通行人是潜在的事故诱因;于地铁服務人员则是无所适从的特殊工具，最终给用户带来较差的服务体验和使用体验。此时，用户希冀自由出行至更远目的地的需求与现有服务流程不匹配的矛盾是在此前的产品设计中未曾预料的，亟需解决“人—事—物”面对面式的综合问题。

在产品基本功能实现的基础上结合多元化的用户视角，能够在更为延展的层面对“人—事—物”进行合理的设计，是服务设计思维在产品设计中进行应用时对设计目标对象的补充和完善。

4.2 行为层面转向动态连续

产品设计不仅关注用户需求，也需解读用户行为。服务设计原则中强调服务的连续性与全局思考，设计者需要多角度、系统化思考服务流程的复杂性，因此它更关注用户动态连续的行为。

例如，共享单车因其便捷性已成为人们频繁选择的公共交通工具之一。从开始的扫码开锁到车辆性能评估再到锁车支付，用户完成这一系列连续的动态行为后，共享单车才将其所承载的服务功能行使完毕。此时作为服务流程中的代步工具，共享单车不仅要具备符合用户骑行动作的基本功能，还应在用户非骑行状态下高效地配合完成开锁、支付等动作，整个服务流程应当顺畅且易懂。在每一阶段的常规行为中又可能衍生偶发行为，如长时间寻找车辆、开启已损坏的锁具、将车辆停放不当位置等，都会打断用户行为的连续性。充分补充用户体验地图中的服务触点，扩大設计的内容，才能够尽可能保证用户行为流畅，体验感舒适，从而降低用户的成本消耗。

因此，由单一动态的行为层面向连续动态的行为层面转变，由设计单件事到设计事件的集合是产品设计引入服务设计思维的现阶段演化。

4.3 产品功能的内隐性设计

服务设计中产品媒介实体化原则使用户能够更容易理解隐形的服务。在每一个服务触点上，产品所表征出的可供性能否被用户正确理解是影响用户使用体验的关键因素。

例如，在博物馆内参观者隔着玻璃与展品遥遥相望，仅通过观察和阅读少量文字信息的行为不足以与展品形成有效的沟通。将设计的主动权交由利益相关者，在缺失的服务触点中增加合适的实体产品媒介或非线性叙事的参观路径，以此架接起参观者与展品沟通的桥梁。在设计师与设计对象共同参与的设计活动中综合运用多感觉通道，利用射频技术、增强现实等信息技术向用户展示更为丰富的展品信息。此时更应强调产品可供性与用户心智模型的融合，将复杂的数字功能内隐为用户日常可理解的操作，使得产品从有至无，而服务则由不可见变为可见。

将产品功能进行内隐性设计，使得技术更好地融入用户日常生活，功能内隐在用户自然流畅的行为动作中，服务变得更加清晰透明。

5 结语

综上所述，服务设计是为了适应当下向服务型经济社会过渡而产生的，其设计内涵与产品设计皆为“以人为本”。但从不同人需求产生的复杂性和行为发生的动态性方面来说，服务设计的外延更广。因此，服务设计思维在产品设计中进行应用是时代的需求，也是人的需求。其意义不仅丰富了产品设计视角，同时扩大了产品设计内容，也构建了产品设计的当代语境。服务设计思维在产品设计中的应用体现在用户视角的多元化分析、用户行为的动态连续性追踪和产品功能的内隐性设计三个方面。从人到事再到物，最终回归到人，运用发展的眼光来看待“人—事—物”之间的关系，才能够在设计中实现产品最大的价值和意义。