面向老年用户的手机银行APP交互界面设计研究

华江林

中图分类号：TB472 文献标识码：A

文章编码：1672-7053（2021）09-0088-03

据腾讯应用宝发布的《老年用户移动互联网报告（2018 年）》显示：中国有8000 多万老年网民，占老年人口20%左右，且这一比例呈现指数级增长;据中国金融认证中心发布的《中国电子银行调查报告（2020 年）》显示：个人手机银行的用户比例达到71%，同比增长12%。通过以上两组数据说明，老年网民数量和个人手机银行用户比例增长快速，不论从关爱老年网民的角度，还是从提高手机银行的用户增长点角度，都应从用户体验视角下设计，开发适合老年人使用的手机银行APP产品。

1 老年用户特征

所谓“老年特征”，就是老年人所表现出来的一种特殊状态，主要表现在生理、心理和行为等方面。只有深入了解老年人的生理和心理特征、行为方式和习惯，才能进行合理、针对性的设计，从而给老年人更多的人性化关怀。

1.1 老年用户生理特征

触觉上，由于老年人的脑细胞数量明显减少，会出现神经系统调节功能的严重衰退和肌肉萎缩，从而导致肢体的敏感度、灵活度、力量等方面的退化，同时老年人的注意力和记忆力也会出现明显的衰退。

视觉上，由于老年人的视力下降、炫光度增强，对色彩的敏感度也会降低，且色差识别能力减弱。同时，由于手机显示的文本太小、色彩相似、排版杂乱等现象，也会导致识别不清的困扰。听觉上，由于老年人的听力下降，其语音识别力、理解力也不断下降，他们通常在听力上选择低频率的声音，且音量需要达到40分贝以上。

1.2 老年用户心理特征

帮助需求。由于老年人受生理条件影响，其短期记忆力下降，同时思维能力和适应能力也逐渐减弱，不容易接纳新事物，他们学习理解新事物需要更长的时间。尤其智能产品中新技术的运用，这些科技产品可能给他们带来不会使用的恐惧感，更容易产生自卑情绪，从而导致不愿意接触新产品。所以新产品在老年人中的使用和推广，必须能够起到有效的帮助和指导作用。

自尊需求。离退休或丧失部分劳动能力的老年人，由于社会角色发生重要变化，由原来的供养者变为被供养者，其工作能力和经济收入都随之下降，非常希望像以前一样受到子女和社会的尊重。尤其对于失能老年人，内心更加敏感。

照顾需求。老年人由于生理机能的退化、社会角色的转变、家人沟通的缺乏、城市邻里关系的改变等，这些因素都使老年人产生孤独感，并且经常感到自己被忽视;加之健康状况变差、活动和生活能力下降等因素，他们越来越需要得到社会的关心和家庭的照顾。一旦得不到满足，便可能产生忧郁、抱怨等情绪，甚至产生被遗弃的感觉。

1.3 老年用户行为方式和习惯

老年用户日常行为特征主要与生活环境、身体状况、经济条件和兴趣爱好等因素密不可分，很大程度上受生理条件和心理特征所影响。对于老年人的消费选择，一般具有谨慎、成熟和理性的消费特征，随着老年人认知和思维能力减弱，往往都会有从众性消费心理，他们一般不会购买风险系数大的产品;并且会选择实用性产品，希望产品物廉价美;消费的习惯性也是老年用户在长期生活中不断总结出来的，他们一旦使用某个产品，一般都会一直购买此产品，并且不会轻易改变。当然也有多数老年人经济无压力，也会选择在年轻时候无法实现的消费行为，如养生、健康和衣着首饰等。

2 手机银行APP交互界面设计现状

手机银行APP，是传统银行业务移植到智能手机中的第三方应用程序，是互联网时代的必然产物，也是银行与用户进行信息交流与办理业务的平台。手机银行APP 界面设计是指对软件的交互设计、操作逻辑及界面视觉的整体设计，是软件最直接赋予用户的感官体验。良好的界面设计应当以用户为中心，充分考虑用户的生理、心理特征和行为习惯。通过调查研究发现，目前手机银行用户对APP 交互界面设计的痛点集中在界面操作上，用户体验感较差。如设计图形和图标难以理解、主要功能难以查找、操作步骤繁琐和流程太复杂等问题，具体表现为以下几个方面。

其一，信息架构较为复杂。存在导航设计较为复杂、目标层级过深等现象;其二，主次功能不分明。手机银行功能除了查询、支付、存取款等基本功能外，还开发了很多附加功能，导致主要功能不突出，不便于查找，没有充分考虑不同用户群体的需求;其三，视觉设计不够简约。目前的APP 视觉设计普遍较为时尚，色彩较为鲜艳、画面内容很丰富，但图标比较抽象，易读性差，只考虑年轻化用户需求，对于老年用户，更加边缘化;其四，交互设计较为复杂。在交互过程中，存在操作流程不够统一、连贯，引导、反馈和提示信息不够明确等问题。同时在操作过程中，输入口令、验证码等内容过多，并且会不断切换页面，这些都会让用户产生焦虑和不安的负面情绪。

3 面向老年用户的手机银行APP 交互界面设计意义

面向老年用户的手机银行APP 交互界面设计研究，一是通过分析老年用户的生理、心理和行为特征，挖掘适合老年用户的使用需求。并充分考虑界面、需求、行为、期望和内容五个层面的设计要素，以解决老年人使用手机银行APP 的“恐惧感”，从而增强老年群体的使用意愿;二是通过对手机银行APP 界面设计、功能设置、操作方式、交互反馈等方面的改进，让老年人在使用过程中更有归属感、成就感和愉悦感，进而提升老年用户对手机银行APP的依赖度和忠诚度。

4 面向老年用户的手机银行APP 交互界面设计原则

基于老年用户行为、认知、习惯及生活需求等特征，从手机银行APP 的操作性、安全性、审美性三个角度，提出面向老年用户的手机银行APP 交互界面设计原则。内容包含简约设计、亲清关联、陪伴交互三个方面，设计原则如图1所示。

4.1 简约设计原则

简约设计的目的是帮助用户更好地聚焦，遵循少而精的原则，简约设计不是减少所需要的设计内容，而是为了做到恰當。手机银行APP 简约设计从信息架构、功能模块、流程和层级优化几个方面入手。

首先，信息产品必须有清晰的信息架构，通常可采用扁平化设计。通过清晰的导航设计，做到快速聚焦，避免了老年人花费大量的学习时间和成本来查找所需要的资讯。

其次，在功能设置上要把产品的有用性放在第一位，去繁为简，删除不必要功能。由于老年人社交圈小、行动不便，经常居家做一些日常事务。手机银行APP产品本身就是日常生活必需产品，产品中应设置账户查询、转账支付、存款取款、投资理财等必需的基本功能，当然还要充分考虑到设置一键呼叫、生活缴费、设置提醒、操作指南等个性化服务功能，以满足用户的碎片化需要，吸引更多的目标客户。随着老年人身体机能的下降，其对视、听、触等元素设计提出了更高的要求，设计师在视觉风格、色彩搭配、字体大小、语音输入和播报功能设计上，要满足老年人生理感官需求。自我实现需求是最高层次，老年群体是社会宝贵的资源，他们积累丰富的社会经验，要激发他们学习潜能及其自我价值的实现，从而使他们更好地融入现代生活潮流。同时他们也渴望获得新知识和新技能，且有足够的学习时间和耐心，所以在APP设计中一定要加入辅助学习、操作指南等辅助模块。

最后，要简化操作流程，通过渐进式的引导，设计简明的操作路径，让用户明白下一步要干什么。但应注意设置层级不能太深，至多三层，从而减少老年人在操作时迷失方向的困难;同时要设置可以一键直达主要功能及APP首页，使操作流程更加简易;另外尽量采用单击、滑动等简单操作手势，避免单指长按、双击、双指捏合，甚至三指操作等复杂手势。

4.2 亲清关联原则

界面视觉设计要体现“亲”和“清”，第一要让老年用户看清，感受到亲切。“亲”侧重于情感化设计，体现对老年人的尊重;“清”则是视觉界面设计风格，主要包含风格、色彩、布局、文字、图标等设计因素。“亲”和“清”是相辅相成的，“清”是前提和基础，“亲”是内涵的体现，体现人性化关怀。

在界面风格上，老年人的思维和认知相对固定，应保持结构和色彩统一以及切换形式相统一。在色彩设计上，应综合考虑老年用户的视觉特征，色彩应稳重，避免花哨，其设计元素要清晰明朗。研究表明，使用了深色背景搭配白色文本，更有利于保护老年人的视力，也方便阅读[2]。表格式的界面布局辨识度最优，对齐方式一般选择左对齐，这样的排列方式更规整，可以有效提升阅读效率;在页面元素布局上，考虑老年人手指灵活度不高，所以图标之间距离可以适当增大;对于文字设计而言一定要少而精，选择结构清晰的字型，对标题、标签和重要信息要加大字号、加粗显示、增加行间距;在文字信息设计中，对文字表述应尽量易懂，以通俗语言代替专业术语，避免简写或缩写;对于按钮设计，可以加入动效设计，比如用户手指移动到按钮时，文字能够加大显示，在离开对象时又可以恢复到起始状态。

图标设计是界面设计的重要内容。一个好的图标设计可以简化界面设计内容，跨越语言障碍，丰富视觉表现手段，提升用户理解效率。老年人理解力、记忆力、抽象思维能力和逻辑推理能力逐渐下降，应尽量避免抽象和复杂图形，要有高辨识度、准确的表意功能，以达到见图知义的目的。同时要保持视觉一致性，做到类型、风格、透视、粗细、大小等一致。在设计过程中，可以采用隐喻的设计方法引导老年用户，比如将文字隐喻地加入“助手”“导航”中，采用具象化、隐喻特征的图形符号，让繁琐、抽象的行为变得容易理解和消化。

界面材质方面，由于老年人不易接受新事物，观念比较传统，应避免选择时尚感强、科技感和金属感过重的材质，这样会让老年人难以接受，进而产生心理压力，所以应选择温和的材质来进行设计。

4.3 陪伴交互原则

交互设计的核心就是让用户愉快地、快速地使用产品。人机交互一般通过视觉变化、声音提示、震动等方式进行反馈，良好的产品都会在恰当的时间，用合理的方式给予反馈，无反馈、反馈不及时、错误的反馈都会失去目标用户。为便于老年人记忆，在操作流程中应尽量保持一致性，同时可以在用户界面中设置向导，以更好地帮助老年人学习操作流程，避免出现差错。

手机银行APP安全性是老年用户关心的主要问题之一，应在设计中消除老年人对于资金安全的顾虑，做好资金转账和支付保护措施。在投资理财方面，绝大数老年人观念比较传统，对新事物难以接受，其认知习惯依赖于固有经验，基本都是通过定期存款管理资金。而银行需要开拓新的市场，可提供风险小、保值增值的个人理财产品供老年人选择;产品操作难易程度直接会影响产品的接受率和使用率，对于老年用户的手机银行APP 客户，容错性设计是必需的，一是要增加友好的容错方式，如语音提示、图标引导和一键返回等功能，将无意识的错误降到最低;二是要在用户出现错误时，能及时回到正确的界面。让老年人的每一步操作都有反馈，确保每一步操作都是安全可靠的，即便出现错误也可以简单地解决。对于老年用户来说，个人隐私和信息安全是非常重要的，在操作中一定要对安全问题进行关注和提醒。

引导页对于年轻用户来说，一般会选择跳过，而对于老年手机银行APP用户，引导页的设计尤为重要，其是引导用户入门使用和情感交流的纽带。在引导页载入过程中，应当以趣味性方式介绍手机银行APP的功能和优势，其提示信息要简短而有力，具有可读性，以抓住用户眼球;入门指南可以更好地帮助老年人自主学习操作，在编写上应尽量采用图例和通俗语言，还可以通过短视频帮助用户学习。

在交互设计中使用智能语音，要选择区别度高、频率低、温和的声音，避免刺耳而又急促的声音来加速老年人的紧张感。同时老年人可能出现普通话不标准的现象，在设计时应加入纠错功能，甚至可设置加载地方方言语音包，从而提高信息输入的有效性。

视觉交互反馈常见有Toast、Snackbar、Dialog三种形式，Toast反馈是一种较为轻量级的视觉反馈，小弹框停留时间一般为1—2秒。针对老年人注意力下降的问题，应适当增加互动时间，以设置3秒左右为宜;Snackbar 继承了Toast 的所有属性，但比Toast反馈更多，其反馈页面一般出现在屏幕顶端，可以进行0—1秒的操作。当单击弹框以外区域时，弹框消失，默认当前操作;Dialog是一种强反馈形式，当不进行单击或关闭操作时，其对话框不会自动消失。这对于年轻用户来说会增加用户的不安、焦虑和反感，但对于老年手机银行APP用户而言，尝试把对话框视觉效果做得生动有趣，反而会达到意想不到的效果。

5 构建面向老年用户的手机银行APP交互界面设计模型构建

构建“以老年用户为中心”的手机银行APP交互界面设计模型，如图2 所示。首先进行用户的需求挖掘和分析，设计起点是对“老年用户”群体进行调研和访谈，以了解用户感官、认知、行为和情感四个方面的特征。在设计上要满足老年人生理感知、交互安全和情感体验的心理需求，从而得到老年用户对手机银行界面设计的信息需求，以用户反馈结果，不断改进和迭代升级产品;其次是对界面的设计与优化。界面信息是影响体验的客观因素，包括界面功能、结构、视觉和交互设计等，用户体验实际就是对现实条件的需求，期望得到产品、系统或服务实现的回应过程[5]。通过界面层、需求层、行为层、期望层和内容层五个层次，主客观因素之间互相联系，相互影响;最后应考虑用户的体验感和满意度。体验感的好坏受到自身状态、界面信息设计及环境因素的影响。老年人自身状态是影响体验的主观因素，包括老年人的年龄、教育程度、感官特征、认知特征、行为习惯、情绪状态等，其个人社会阅历及需求期望也包含在内。可以从可用性、适老性、安全性、便捷性、情感性、自然性和流畅性等多个角度，来提升用户的体验感和满意度。

6 结语

人口老龄化问题是中国发展的必然趋势，适老信息产品的研发工作是设计师所面对的重要课题，设计师必须通过深入研究老年人的生理和心理特征及行为模式，提高适老信息产品的减抗性、安全性和适宜性。当然，在设计时也要邀请老年用户加入设计过程，做好用户测试、体验和反馈，通过迭代精确细节，不断改进和完善信息产品。未来在面向老年用戶的手机银行APP 界面交互设计中，可以加入自适应和人工智能技术，真正让老年人体验到科技带来的乐趣。