酒店虚拟仿真教学资源平台的开发与实现

夏保国 邓毅 靳延安 梁慧 康芬

摘 要：酒店虚拟仿真教学资源平台在解决酒店管理专业课程教学校内实训受资金和场地等资源限制及迎合酒店数字化运营时代方面具有优势。在酒店虚拟仿真教学资源平台设计开发与应用层面如何实现课程教学环节与虚拟仿真教学资源平台的无缝、流畅对接，并通过临场感体验达到视听认知和行为操作一体化的目的，是平台需要着力解决的问题。通过设计酒店虚拟仿真教学资源平台建构路径，并开发相应实践用例，为解决酒店管理专业虚拟仿真教学核心问题提供了借鉴。

关键词：酒店管理;虚拟仿真;教学资源

为了迎合当前技术改变生活的时代和酒店数字化运营的趋势，摆脱酒店管理专业校内实训受资金和场地等资源的限制，满足酒店管理专业培养具有酒店运营策划、设计、系统操作及数据分析等能力的中高层管理人才的需要，通过开发酒店虚拟仿真教学资源平台以实现酒店管理专业教学内容模块、课堂教学、实验实践教学、课外实训等教学环节与虚拟仿真教学的无缝和流畅融合成为当前酒店管理专业教学改革的一个重点和难点。酒店虚拟仿真教学资源平台通过模拟和策划酒店经营的环境，为酒店管理人才培养提供临场感、交互式和沉浸式教学体验和学习体验。该平台将虚拟现实技术（VR）和多人交互技术（MMORP）融合，超越传统虚拟现实平台，能够实现人机对话交流和虚拟现实场景的“人机一体”和身临其境的三维立体效果。

从酒店管理专业教学的现实环境来看，酒店虚拟仿真教学资源平台需要在仿真教学内容、虚拟实习实训、教学资源管理、经典案例讨论、重点知识归纳总结、教学效果检验、辅助考勤管理等各项功能方面实现教材、教师、学生等三个角色的统一以及与线下课堂教学各个环节的无缝对接。教师在该平台的支持下，能够在课堂教学过程中更为形象和具体地向学生生动的展示和讲解重难点知识，尤其是流程性知识。学生可利用该平台在学习过程中分阶段、多步骤地将视听认知和动作行为结合起来，实现对酒店管理知识点和技能要点更为牢固的掌握。因此，在设计层面要突出酒店虚拟仿真教学资源平台的需求分析和框架模块设计。

一、酒店虚拟仿真教学资源平台的需求分析

（一）平台总体分析

酒店虚拟仿真教学资源平台结合酒店管理专业的业务知识、技能要点、管理流程、服务礼仪等课程要素，将其模块化并设计教学环节的情境模拟。平台以辅助教学和实践为出发点，注重理论性、层次性和实用性相结合，运用情景互动案例说明问题，以实现易操作、易教学和易学习的目的。该平台需要在促进学生熟练掌握课程知识，培养学生利用信息（知识）解决相应实际问题的能力，以及在深化学生的职业认知度等方面有更深入和更流畅的表现能力。即是说，教师在课堂教学过程中利用该平台可以采用音视频相结合的多维教学模式，更为直观地形式向学生讲解和演示酒店业务操作过程、业务处理和管理实践等专业知识，能够有效解决解决当前酒店管理专业课堂教学讲授过于抽象的教学问题。其次，酒店管理专业的校内实训课程由于受到场地和资源的限制，无法为学生提供应景的实训内容，平台的实施要为学生在学习过程中分阶段、多步骤的了解和掌握实训的知识要点，通过试听认知学习与行为操作体验的融合，有助于解决由于资源和场地限制导致的专业教学临场感不足的问题。

酒店虚拟仿真教学资源平台一方面要节约教学过程中对教学和实训课程资源的投入，有效的促进教师的教学改革和学生对知识点的熟练掌握，缩短学生在实习初期的熟悉时间。另一方面，也要规避实训场地的硬件投入相对较大，以及适应随着课程知识的更替进行灵活调整的现实需要。平台建设要具有很好的灵活性和针对性。

（二）平台架构需求分析

酒店虚拟仿真教学资源平台架构从技术层面需要采用C/S架构，互联网或局域网搭建，具备服务器安装与配置、数据建模、数据库管理。平台依托高星级酒店实际操作流程及真实的3D场景，在后台程序的支持下真实的还原现实酒店场景，支持多人交互、多媒体（图片/视频）演示、实时互动等功能。平台能够完整的再现现实中的五星级酒店景观，包括外部结构和内部结构，以及各种辅助设施的布置，可360°全景全方位虚拟体验。同时可通过模块化的选择以实现对酒店主题和空间环境的灵活组合，辅助学生掌握酒店空间环境设计与布局的能力。最后，平台还需要真实模拟操作星级酒店运营的整个流程，实现流程分析和再造的能力训练。

考虑到3D场景的数据量非常大，选用C/S模式布局在本地能真正发挥酒店情景教学、数字化模拟运营以及利用该平台进行虚拟仿真教学的改革与研究等职能。具体而言，客户机（C端）主要工作是图像的渲染和用户操作的界面，负责向服务器或应用程序服务器发出请求。服务器（S端）主要工作是響应来自客户端的应用请求，负责对请求进行处理，并实现多人在线应用交互。具体平台架构的C/S技术需求如图1。

（三）平台功能需求分析

酒店运营的核心在于一线的前厅、客房和餐饮业务，对应于前厅管理、客房管理和餐饮管理等三门专业课程。以该三门课程为例，酒店虚拟仿真教学资源平台从功能角度，需要将课程内容体系化，并将核心的知识点模块化。每一个模块包含特定的专业知识和技能流程。流程要通过点击行为交互和文字、图片、视频、音乐等手段呈现出来。前厅、客房和餐饮服务与管理的流程要依托主流酒店服务与管理流程进行元素设计，这些元素能够实现动态的调整，便于学生通过专业分析对流程进行设计和再造。同时，平台能够支持教师进行在线资源共享、资源编辑，开展课件开发和精品线上线下课程建设。

从场景设计角度，平台功能包括以下五个方面的内容。首先，完整在线真实酒店景观，包括外部结构和内部结构，以及各种辅助设施的布置、在线营销、虚拟体验，能够实现功能演示、交互学习，主题空间环境的设计。其次，支持多人在线交互，如动作交互、视频音频交互。第三，服务流程展示和点击行为交互。第四，360度场景。模拟主流酒店标准化业务流程，通过通过鼠标、键盘的简单结合，可以方便灵活地实现自主漫游：前进、后退、左转、右转、左平移、右平移、上升、下降、仰视、俯视等一系列漫游操作，并可自由控制浏览运动的速度。能够实现对流程元素的混合组合，培养学生业务流程设计能力。第五，自由游历及音画渲染功能。在虚拟场景内自由游历，通过控制速度、方向、观测角度、高度等游历模式，也可对特定景物进行细节聚焦、360度展看。最后是配音、解说功能。

（四）后台管理功能需求分析

酒店虚拟仿真教学资源平台后台管理功能根据专业教学应用环境的需要，至少需开发七个板块的功能。

首先是业务编辑功能。平台通过提供业务编辑器和服务器启动器等管理工具，方便教师编辑酒店管理专业课程教学资源，编辑酒店服务与管理操作流程。同时协助教师进行课程开发和精品课程建设。其次是服务器管理。教师通过点击服务器启动器，启动服务器，实现多人在线交互。教师可对服务器系统管理，实现学生情境模拟的角色配置，保证学生顺利完成模拟，并对学生模拟情况进行后台查看、分析和管理。第三，突发事件设置功能。根据教学要求，可利用多种形式（如视频、图片、音频、实景相片、文字资料等）设置酒店服务场景常见突发事件触发内容，以实现学生在课堂或课下线上的讨论。设置上要实现对各类提示信息、各种聚焦点、事件内容进行增加、删除和修改，并且可在场景任意位置播放视频文件和图片。第四，链接与调用。要求系统预留多媒体环境接口，实现通过与其他多媒体系统的链接，实现更多形式的多媒体融合，体现较强的系统扩展功能。第五，支持二次开发。平台开发要预留额外的空间，满足系统的可升级性和可持续性需求。第六，参数设置。平台要提供功能齐全的参数设置选项，比如流程模块选择、场景空间3D模块选择、漫游速度、视角、场景亮度、雾化效果、碰撞检测、显示模式等。可以让学生根据课程虚拟实训主题或项目进行个性化定制创新的场景界面和操作流程。最后，独立保存。教师可按照实际教学需要，截取各种场景路线进行打包，并生成独立的场景文件，形成内生性教学资源，丰富平台的教学资源。

二、酒店虚拟仿真教学资源平台架构开发的目标

酒店虚拟仿真教学资源平台要求充分利用虚拟现实技术，结合酒店管理专业课程教学需要，通过构建一个虚拟学习环境将教材、教师、学生等三个角色在课堂教学及线上训练融为一体，实现将抽象的知识、理论和技能在模拟的真实场景中具象化，以获得更好人才培养效果。该平台架构在开发之前，需要明确在教师教学过程中辅助教师更为具象地讲授理论和重难点知识的切入点和方法，协同视听和行为模拟训练的流畅性模块以激发学生的学习兴趣和创新意识，启发学生的想象力。同时，平台架构要能够让教师和学生便捷地参与到虚拟环境中，对课堂知识要点进行实际的模拟实践。教师能够真实地考察学生对理论和知识要点的掌握情况，以及学生在实操环节中的知识运用能力。最终平台能够支持酒店管理专业主要课程的课堂理论教学和场景模拟训练的无缝融合。具体而言，酒店虚拟仿真教学资源平台架构开发的目标包括情境模拟、人机互动、实践学习、综合考核等四个维度。

（一）情景模拟目标

平台模拟完整的虚拟酒店环境。在具体专业知识要点的教学和学习上，可采用可视化和深度互动的形式，让教师和学生可以临场感受到的酒店环境。

（二）人机互动目标

教师和学生通过角色的设计及分配，以一定的角色实时地切入到虚拟环境中，在知识点和流程的运用上，进行角色扮演。通過这种形式，能够综合体验到专业知识在实践过程中的应用情境，有效促进学生对专业认知的水平和知识向技能转化的力度。

（三）实践学习目标

平台需要将教学中的重难点知识以任务的形式嵌入到虚拟教学系统中，实现对具体问题进行更为形象和详细的讲解。同时，学生可通过分组形式分别承担不同任务模拟酒店相关业务部门的管理和运行，以实现相关课程的操作、管理及认知的模拟训练。

（四）综合考核目标

教师通过后台管理功能模块，设置相应的考察项目，考察学生在实践操作中的掌握程度，以及在实际环境下对突发状况的应变能力。通过对后台数据的分析，可对学生知识及技能掌握的情况进行综合评估，以及对酒店虚拟仿真教学持续该进。

三、酒店虚拟仿真教学资源平台总体架构功能模块的开发

酒店虚拟仿真教学资源平台需要开发的功能模块主要包括管理模块、虚拟教学资源库模型、情境教学模块和课程评估模块等四大模块类别。

（一）管理模块开发

该模块需要执行常态的系统管理和教学管理。系统管理主要包括注册登记、权限设置、公告、咨询等子模块。教学管理主要涉及授课教师基本情况、学生基本情况、学习状态、课程设置等子模块。管理模块的开发需要重点体现酒店管理专业课程考核评估指标数据分析的职能以及课程教学方法和训练项目灵活设置的需要。

（二）虚拟教学资源库模型

该模块主要以子模块的形式将酒店管理专业课程中实训的项目通过虚拟场景的形式实现，并能帮助教师通过平台将教学课件、微课程、虚拟实训和情境案例与课堂教学无缝对接和融合贯通。该模块从系统结构角度来看包括酒店虚拟环境、酒店员工角色和角色任务等三个主要元素。酒店虚拟环境需要全景模拟酒店环境，构建虚拟酒店展示系统，教师和学生可以通过终端操作工具体验到酒店环境的空间场域和相关细节。一般而言，酒店包括前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等四大前台业务部门和财务部、人事部、销售部、采购部、工程部、保安部、总经办等七大后台职能部门。平台可根据教学实际需要实现对上述各部门的独立开发或联合开发。具体操作实现上，以独立开发的前厅部为例，在讲授前厅服务和管理的知识点时，则需要调入“前厅部”的虚拟环境。

酒店员工角色的设置要求根据酒店各部门实际的工作环境和教学需求将角色分为不同的类型和等级，如管理者、服务员、传菜员、收银员、门童、顾客等。在此基础上设置角色内容，构建酒店员工角色体验系统。操作层面，教师和学生能够进行有区别的角色扮演，并在虚拟环境中体验到各个角色相应的职责。

平台的角色任务开发需要根据角色的不同，将相应的任务分为不同的等级，针对不同等级的角色制定不同的角色任务模块，为每一个角色确定具体的任务信息，并建立角色任务分配和管理系统。如大堂副理角色需要制定保证酒店大堂正常运行的角色信息。角色任务包括单个任务和整体任务两种类型。前者主要辅助教师对酒店管理的相对独立或属于重点单独的知识点讲解，以视频或流程操作形式将单独知识点的流程模拟出来，一般是单角色或双角色参与，包括服务操作流程模拟和管理系统的操作模拟。如酒店的入住登记操作，需要模拟服务员角色从接触顾客开始，到为顾客办理入住手续的整个人工操作流程、系统流程、票据输出等过程。后者主要突出学生对酒店各部门执行管理协调能力的训练，需要从顾客完整服务体验的角度，对相对全程的服务和管理流程进行模拟。因此需要将多个单一任务灵活组成一个整体任务，并且多角色参与。如，顾客到酒店就餐服务过程模拟，需要将迎宾、点餐、传菜、上菜、买单等多个子流程通过多角色参与的方式整合为一个完整的服务流程。

（三）情境教学模块

该模块在角色任务模块基础上，旨在构建教师或学生与虚拟角色的互动及角色之间的交互系统，以模拟真实酒店运营环境的服务接触场景。在实际的教学过程中，教师可根据需要，实时切入到虚拟教学场景中，以角色或角色任务为驱动，将具体的知识点以任务形式进行具象展开，并通过角色配置和角色扮演与学生进行场景式的知识交互。以教师讲授入住登记知识点为例，教师先调入前台虚拟现实环境，然后以服务员角色身份，通过单个任务方式，调入入住登记角色任务。也可进行角色分配，让学生扮演顾客角色，在虚拟场景中与教师扮演的服务员角色进行入住登记的角色任务交互。

（四）课程评估模块

该模块的开发目标是建立酒店虚拟仿真实验课程的评估系统。教师可通过该模块对学生课中和课后的角色任务实验操作进行后台控制和数据分析，能够实时的检验学生对相关知识的掌握程度和应用能力，并且可对学生平时成绩和综合成绩进行测评。如学生以服务员、传菜员、收银员、大堂副理等角色进行实践操作，教师以顾客角色身份来检验学生在模拟的工作情境知识掌握和应用能力，以及对客服务的应变能力，同时通过后台数据统计测评学生模拟的成绩。

四、酒店虚拟仿真教学资源平台的实现

基于酒店虚拟仿真教学资源平台的需求分析和框架设计逻辑要求，笔者以酒店前厅服务与管理课程教学开发了一个平台子类用例。具体实现路径如下。

（一）平台知识模块体系的建构

目前酒店管理专业课程的教学普遍依托教材采用章節划块模式进行内容分割开展教学。依据该教学习惯，前厅服务与管理虚拟仿真教学内容的知识体系需要建立在教材主要章节知识点上。笔者将该门课程分割为六个章节，每个章节依据教学课件、微课程、虚拟实训和情境案例等教学工具和方法的需要，设置相应的子模块。具体如表1。

（二）平台系统操作流程实现

1. 用户和课程登录

进入用户登录界面。如果是教师登录，分别在用户名和密码上输入相关信息，并选中“teacher”选项，如果是游客，选择“guest”选项，点击登录按钮进入。然后在虚拟教学资源管理系统课程选择页面，点击相应课程按钮（如酒店前厅管理实务），进入对应课程的教学资源界面，如图2。

2. 课堂点名

首先要添加班级列表。具体程序如下：点击课程图标，进入课程对应界面;点击教学工具按钮，在弹出窗口中选择点名系统;在弹出班级选择框中点击添加班级，选中要添加班级的EXCEL表格，点击“open”上传。其次是执行点名。具体流程如下：进入点名系统，点击想要点名的班级;顺序点名模式下，在红色区域根据学生实际到勤情况勾选选项;随机模式下，点击开始随机选取名字，在红色区域根据学生到勤情况勾选选项，如图3。

3. 虚拟仿真实训流程

以前厅服务与管理实务课程的入住登记模块为例。该模块要求学生掌握办理入住登记的内容和入住登记的流程。前者包括国家法律对中外宾客所规定的登记项目;酒店运行与管理所需的登记项目;填写入住登记表。后者包括识别客人有无预订;填写登记表;排房、定房价;决定付款方式;完成入住登记手续。

操作层面，首先进入前厅服务与管理实务课程界面，点击虚拟仿真实训模块，选择入住登记虚拟仿真实训子模块。通过鼠标操作或传感器终端设备，实现游客走到离前台三米位置时，闪烁红线，弹出文字提示框（“当客人距离前台约三米，前台应微笑问好致词”），随即调用聊天询问的动画界面。然后，根据有无预订情况，选择添加有无预订的内容，形式为选择框和对话模式。在付款阶段，选择对应的付款方式，并当动画播放完毕后弹出入住登记的标准化流程树状结构图，如图4。

4. 其他教学模块操作流程

其他教学模块包括课堂复习模块、等。首先是教学复习模块。流程如下：点击教学工具下的课堂复习题栏目，在面板中选择要进入的课程，单击进入按钮进入答题界面。点击返回图标退出所选课堂复习题模块。其次是控制背景音乐模块。点击设置按钮，拖动下面的声音滑动条，向左滑动声音变小，向右滑动声音变大。第三是添加或删除私有资源模块。左键点击页面下端，点击添加按钮，在弹出选择对话框中找到要添加的文件进行上传，点击确认结束上传。点击右边红框中的垃圾桶按钮，点击左边向上的箭头打开文件，然后点击删除私有文件，如图5。

参考文献：

[1] 郭婷，杨树国，等.虚拟仿真实验教学项目建设与应用研究[J].实验技术与管理，2019，36（30）.

[2] 高巍.基于“产教融合、协同育人”的虚拟仿真教学实践研究[J].南方农机，2020，51（20）.

[3] 卢勇.基于虚拟仿真技术的高校思政课在线教学实践探索[J].中国大学教学，2021，（4）.

[4] 苏春霞.产教融合背景下中职餐饮服务与管理信息化教学设计创新[J].知识文库，2020，（17）.

[5] 姜华.前厅服务与管理[M].中国旅游出版社，2018.

基金项目：湖北省教研改革课题“虚拟现实技术在酒店管理专业教学中的运用研究”（2015361）

作者简介：夏保国，湖北广水人，湖北经济学院副教授，管理学博士，主要研究领域为酒店管理、国家公园管理;邓毅，湖北广水人，湖北经济学院教授，管理学博士，主要研究领域为旅游公共政策、国家公园管理。