中医医院住院患者对护理服务质量期望与感知的差异研究

谷晓玲，温晓燕，樊现岗

（天津中医药大学第一附属医院，天津 300193）

随着“以患者为中心”理念的渗透，国内各医疗机构越来越重视患者的感受。住院患者护理服务满意度是评判护理服务质量的核心标准，是衡量现代医院质量管理工作的核心指标［1］。第12届国际医疗质量保证大会也明确提出，应把患者满意度作为改进工作的标准，评价护理质量也应以患者的满意程度为尺度［2］。患者服务质量感知是患者对医院提供的服务质量的真实感知与体验［3］。服务质量差距模型,也称5GAP模型。由营销服务领域的专家Parasuraman等［4］于1985年提出。该模型主要通过辨别分析顾客所感知的服务质量与期望的服务质量间的差距，找出差距根源并消除，进而提高服务质量。本研究将该模型应用到中医医院住院患者护理服务质量分析，以期为后续护理质量的改进提供参考。

1 对象与方法

1.1 对象采用便利抽样的方法，于2018年3—9月选取收治于天津中医药大学第一附属医院肿瘤科、呼吸科、脾胃科等科室的住院患者作为调查对象。纳入标准：①年龄＞18周岁，且＜75周岁；②知情同意，并自愿参加本研究；③意识清楚，无心理疾病。排除因病情而不能配合调查者。

1.2 方法

1.2.1 调查工具①基本资料调查表。调查内容主要包括：性别、出生年月、文化程度、职业和婚姻状况。②住院患者对护理服务质量感知及期望问卷。该问卷由研究者在回顾相关文献［5-7］的基础上自行编制，并通过德尔菲专家咨询进行效度检验。问卷包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度，共26个条目。……