兵哥，“轮椅哥”

刘然

9年如一日

中国铁路沈阳局集团有限公司（原沈阳铁路局）“美丽服务台”，组建于2012年7月，设在沈阳站候车室正中央，是以辽宁省劳动模范、优秀共产党员、沈阳站客运值班员孟美丽名字命名的多功能旅客服务台。

孟美丽带领团队，以独具特色的细心、知心、尽心、诚心“四心”服务法，为天南海北、不计其数的旅客提供候车问询，答疑解惑，便民引导，站内服务设施报修，遗失物品登记、领取，接送重点旅客进出站等服务，是为旅客排忧解难的暖心人、守护者。

孟美丽退休后，“美丽服务台”又涌现出“美丽妈妈”康金丽、“轮椅哥”马成良等标杆式、劳模型客运员，“美丽精神”薪火相传。

五心解五难

马成良是一名退役军人，2003年转业到沈阳站工作。担任客运员之后，他经常推着轮椅，为行动不便的旅客提供进出站、上下车服务，被旅客亲切地称为“轮椅哥”。

2015年1月，沈阳站打造以马成良为核心的“轮椅哥爱心服务团队”，为“美丽服务台”再添温暖元素和亮丽风景。

学师傅孟美丽和康金丽，马成良用实践经验总结出“五心服务法”，解决旅客遇到的“五难”。旅客因口齿不清造成“沟通难”，他一遍一遍“耐心”地回答问题；旅客因盲残、患病造成“乘降难”，他“细心”地当他们的“眼”和“腿”；旅客因行动不便造成“如厕难”，他“热心”地将“不方便”转变为“方便”；旅客因为突发疾病造成“应急难”，他“用心”掌握应急方法，处理突发状况；旅客因年老体衰造成“出行难”，他“诚心”诚意地事事想在旅客之前。

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天南海北、人员密集、环境嘈杂、急三火四……每个走向旅客服务台的人，都揣着各种问号和大小难题。