服务，才是实体零售的“杀手锏”

张菲霏 叶雯洁

一方面，當下所有的实体零售人都在感叹：生意是越来越难做了！在分析生意难做的原因时，又不约而同地把矛头指向了电商。

另一方面，大家也认为实体店的优势在于能够提供体验消费，需要到场体验的吃喝玩乐项目是电商无法取代的。可经营者们又往往把体验绝对化，认为体验就是吃饭、看电影，并在经营中围绕这个目标进行招商和调整，百货购物中心化和购物中心百货化的趋势愈加明显。

现实的经营成果却让实体零售人颇为尴尬。即便是引进了饭店、电影院，但其他零售品牌的业绩并没有因此而显著提升。更糟糕的是，一旦这些饭店、电影院关门打烊，会使得商场进入更加冷清的恶性循环。

要想从残酷的市场竞争中突围，实体店除了升级环境改造、拥抱数字化等硬件，更需要更新服务、运营等软件，真正把顾客视作上帝，从顾客的立场出发提供有温度的服务。

销售过程的服务需要温度

作为实体零售人需要换位思考，当你走进一家门可罗雀的专柜，却遭到营业员不耐烦的白眼，你下次还会来这家店吗？又或刚下自动扶梯，便有营业员冲过来对你展开“抢逼围”，在拖拉硬拽下，你还有购物欲望吗？然而实体店的服务现状大多如此，顾客在营业员过分冷漠或过分热情的交替中不知所措，导致购物体验大打折扣。

即便是一向提供超级热情服务的海底捞现在也推出了免打扰服务，顾客可以在餐桌上竖起“请勿打扰”的牌子，此时服务员就只提供上菜、撤空盘等基本服务。……