基于RAHP和QFD的城市轨道交通服务质量评价体系研究

林 颖

(福建船政交通职业学院经济与管理学院, 福建 福州 350007)

作为城市公共交通骨干网络的城市轨道交通,其快速发展所带来的高质量运营压力和挑战日益增加.2019年4月出台的《城市轨道交通服务质量评价管理办法》[1]提出了“在守住安全底线的同时,要不断提高服务品质,完善服务质量评价管理制度和评价规范”,并明确把乘客的满意度评价纳入整体评价范围.因此,研究城市轨道交通的综合服务质量评价体系,可实现乘客需求的有效表达,探索提升服务水平的高效途径,实现用最小的成本达到服务质量的最大改进.

现有的国内外文献对轨道交通服务质量,特别是基于乘客需求和感知的评价指标体系研究相对较少,在构建过程中乘客未能有效地参与.因此,存在着提供的服务与乘客实际需求不相符致使服务低效的问题.本文基于乘客需求,利用质量功能展开(QFD)模型与其他定性、定量相结合的方法开展城市轨道交通服务质量评价研究,弥补传统指标体系构建方法较单一的不足,拓展了质量功能展开法的应用领域,为城市轨道交通服务质量评价体系研究提供了新思路.

1 城市轨道交通服务乘客需求层次的设计

1.1 城市轨道交通服务质量的影响因素分析

城市轨道交通的服务质量可以通过乘客需求的满足程度及乘客的满意度来反映,是衡量城市轨道交通服务质量的综合性量化指标,也是城市轨道交通运营管理……