基于游客感知的导游服务质量管理分析

胡安琪

摘要：大力推进第三产业的发展一直是我们国家长期以来始终坚持的做法，对我国生产力建设和发展具有重要意义，极大推进了我国综合经济水平的增长。这其中旅游产业就是我国第三产业的重中之重。而在旅游产业的发展之中，导游的服务质量又是关乎其发展的重要影响因素。因此笔者在本文中首先介绍了基于游客感知的导游服务质量管理的方法，其次分析研究了具体的设计方案和提高质量的措施。

关键词：游客感知;导游服务;质量管理

前言：随着我国经济事业的全面腾飞，第三产业的蓬勃进步在经济发展之中的贡献功不可没，其中旅游产业的占比很大。近几十年来，我国旅游产业的蓬勃发展又与导游服务质量的提高密不可分。旅游产业一直是我们党和政府号召并且大力支持的产业，对稳就业、保民生，促进消费水平的提高以及对国家经济的持续健康发展都有着重要贡献。同时，旅游产业工作其中也存在不少问题需要我们的重视，最重点的就是导游服务质量的参差不齐，因此我们将采取最新的科技手段，研究基于游客感知的导游服务质量管理，以期提高其水平，促进旅游产业的进一步发展，带动“旅游热”，“消费热”，加快国内经济的大循环和小循环，保证我国经济的平稳健康发展。

1 游客感知的导游服务质量管理

1.1游客感知的导游服务质量管理含义

导游服务质量的水平高低，最主要的还是取决于游客的评价，因此游客感知的导游服务质量管理，顾名思义，便是要根据游客感知的反馈，从而去管理导游的服务。一般情况下，游客感知的项目包括对于导游的旅行计划的评价，对于导游与游客之间沟通交流情况的评价，对导游讲解内容的评价。

1.2游客感知的导游服务质量管理的评价标准

不可否认，我们每个人在作为游客出外旅游时，总是会事先对于旅途所有的过程有一个自己的心理预期，这其中也包括对导游服务质量的心理预期。因此，基于游客感知的导游质量管理的评价标准主要以游客期望的导游服务质量与游客实际接受的导游服务质量之间的比较作为导游服务评价管理标准。游客实际接受的导游服务质量高于游客期望的导游服务质量，则显示评价为优等，游客的感知满意;游客实际接受的导游服务质量等于或约等于游客期望的导游服务质量，则显示评价为中等，游客的感知普通;游客实际接受的导游服务质量低于游客期望的导游服务质量，则显示评价为差等，游客的感知就不满意。

2 游客感知的导游服务质量提高的具体设计方案

2.1导游服务设计

要想提高游客感知的导游服务质量，就得在原有的客观基础上进行新的服务计划。例如借助如今不断更新的高新科技，改善游客的服务体验，可以在初期向游客宣传上，利用微信公众号和微信小程序，然后可以在联系沟通游客上事先建立微信群，不仅联系了游客，还能发挥广告宣传的作用。另外一方面，老年旅行团是导游群体的重要目标受众，因此在借助高新科技设计的新的服务计划上，还应该更多的考虑老年人的身体和心理条件。

2.2导游服务沟通

如今时代的发展变化日新月异，大部分导游不仅要了解所在景区的介绍内容，还应该随着时代的进步，技术的发展，不断提高自己的解说内容质量。这几年的旅行安全问题也经常受到全社会的广泛关注，因此导游还应该注意到应该在沟通中加入户外旅行安全知识的讲解，以及一些突发应急措施的讲解教学内容。

2.3导游服务讲解

导游服务讲解的项目如果想要比以前有提升，就要认识到过去导游服务讲解中存在的问题。例如有许多导游在准备讲解内容时，讲解内容太过强调知识的专业性和全面性，却忽视了许多游客其实并不能在短时间里接受了解到这么多专业内容，因此导游的讲解今后可以更加通俗大众一点，这样更加让多数人喜闻乐见。

3 提高导游服务质量提高的措施

3.1导游服务人员树立正确的服务意识

在我国经济发展的新形势下，党和国家越来越强调全国经济结构的转型发展。而第三产业一直是近些年来我国经济发展的重要动力，其中旅游产业的进步发展更是我国经济转型发展的重要助推器。因为在如此重要的大背景下，导游服务人员就必须树立正确的服务意识，任何事情要想成功就必须首先树立正确的思想观念，导游能真正有为游客服务的意识，，就能保证我国旅游产业的长期健康发展。

3.2加强导游服务人员管理

加强导游服务人员管理是指管理导游的综合素质和培训导游与旅行社的协调能力。

3.3完善导游服务管理系统

导游服务管理系统也随着科技的发展不断更新，因此需要继续完善。导游也要学会使用协调新的服务管理系统。

结语：在我国日益强调经濟转型的宏观背景下，基于游客感知的导游服务质量管理可以有效帮助提高旅游服务质量，促进我国旅游产业的发展，从而帮助我国整体经济工作健康良好地推进。

参考文献：

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