风险管理在防范急诊医疗纠纷和投诉中的作用探讨

涂兰英 蒋剑

风险管理是现代企业管理中的一种先进管理模式，它以降低风险发生率、提高企业生产、管理安全水平为目标，根据风险情况和要求，有计划、有组织、有目的、有方法的进行风险预防和处理[1]。随着人们对风险管理认知水平的不断提高，其在医学领域得到广泛应用，并取得一定成效[2]。多数实践证明：风险管理的科学应用，利于医疗纠纷和投诉事件预防，利于医院诊疗满意度提高等[3]。急诊科作为医院救治重要场所，其特征（危重症患者多、抢救任务重、病种类型多、管理要求高等）决定急诊科患者救治过程中易产生各种风险，提高医疗纠纷及投诉发生率[4]。鉴于此，本研究将风险管理应用到急诊医疗纠纷及投诉防范中，确定了其科学应用所具有的积极作用，意在为急诊风险管理质量与水平提升，提供有益指导，具体报道如下。

1 资料及方法

1.1 资料

采集2017年1月—2020年12月医院急诊科收治患者临床资料进行回顾性分析。2017年1月—2020年12月急诊就诊人次分别为280 454人次、285 635人次、294 562人次、263 578人次。基线资料如表1所示，经SPSS 26.0软件分析，性别、年龄等差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。研究通过医院医学伦理委员会审核批准。

表1 各年份急诊就诊人次基线资料

1.2 方法

2017年1月—2018年12月急诊科未应用风险管理，以传统急诊管理为主，如评估患者病情，做好抢救药物与器材准备工作；严格按照院内转运要求与规范进行转运风险管控；医护人员根据患者风险影响因素给予针对性处理等[5]。……