网约车用户满意度分析

□文/邵凯丽 赵丽央 赵荧宵

（温州理工学院 浙江·温州）

［提要］本文以浙江省网约车用户为研究对象，以用户乘车前、乘车中和乘车后为时间线，以美国顾客满意度指数（ACSI）模型为理论基础，构建由用户期望、体验质量、用户抱怨和用户忠诚度4个潜在变量、22个观测变量组成的网约车用户满意度测评模型。描述性统计分析得出用户对网约车总体满意度分值为75.64分，偏向于比较满意；SPSS因子分析得出人身安全、派单响应速度、驾驶规范、车主素质、隐私安全和投诉处理速度6个指标是影响用户对网约车满意度的重要因素。最后提出网约车行业需要在审核力度、页面设计、应急管理等方面加强建设。

一、引言

网约车是依托于互联网共享经济，通过网约车平台整合并匹配用户、司机和车辆间信息，提供便捷出行服务的交通方式，如专车、快车、顺风车等业务。网约车缓和城市交通问题、降低乘客出行成本、提高机动车的利用效率，这使网约车出行市场快速发展。但是，网约车行业频繁曝出乘客安全隐患、车主素质不高、打车页面广告多等令顾客不满的现象，制约网约车行业高效发展步伐。

二、文献综述

网约车行业如何为用户创造并提供价值是提高用户满意度和留存率的重要问题，目前，已有部分学者基于共享经济研究了网约车用户满意度的理论机制和影响因素。例如，左文明等人通过分享经济理论分析了网约车服务质量及影响服务满意度的因素；……