城市轨道交通突发事件下的舆情应对策略

付志峰

（商丘职业技术学院语言文学系）

城市轨道交通是城市公共交通体系的重要组成部分，是城市居民出行的首选交通方式。城市轨道交通的安全稳定运营与城市居民的日常生活息息相关。突发事件既影响城市轨道交通的运营，同时又影响城市居民的交通出行，重大安全突发事件还会影响整个城市的交通秩序。因此，突发事件发生后，城市轨道交通运营管理部门要积极组织，保障或尽快恢复城市轨道交通的正常运营，同时要加强舆论引导和管控，及时发布官方舆情信息，引导城市居民选择适宜的交通出行时间和出行方式。

1 城市轨道交通突发事件的性质分析及舆情 类型分析

城市轨道交通的突发事件主要可以分为三类。首先是突发安全性事件，这是事关城市轨道交通安全稳定运营的最重要也是最应及时解决的重要事件。突发安全性事件关系到乘客的人身安全，事件的性质和危害性直接影响城市轨道交通在城市居民心目中的形象。其次是如运动会、演唱会等重大活动可能导致的突发事件。在大型活动举办期间，城市轨道交通每日客流量会出现短时剧增现象，会因拥挤而引发踩踏类突发事件，既会对乘客的人身安全造成危害，也会影响城市轨道交通的运营秩序和运输效率。此外，不可抗力自然灾害（如暴雨、雷电、台风等）也可能导致城市轨道交通突发事件的发生。这类突发事件的发生概率相对较低，但若没有统筹且全面的预先安排，可能会给城市轨道交通运营带来一定危害，甚至危及乘客的生命安全。2021年7月20日，郑州特大暴雨导致了严重的水灾，郑州地铁5号线500多人被困，酿成了12人死亡的惨剧，损失巨大。上述三类城市轨道交通突发事件，其引发的舆情类型各不相同，如果发生安全性突发事件，可能会导致城市居民质疑城市轨道交通的安全性；如果因短时客流量激增而引发突发事件，可能会导致城市居民质疑城市轨道交通企业的客流组织和运营管理能力；如果突发自然灾害而引发突发事件，可能会导致城市居民质疑城市轨道交通运营企业的应急处理能力。城市轨道交通的运营管理者要对上述三类突发事件进行深入研究，要有针对性预案应对和处理突发性事件及其可能引发的舆情问题。

2 城市轨道交通突发事件下的舆情应对策略

针对城市轨道交通运营过程中可能面临的突发事件以及突发事件可能引发的舆情，城市轨道交通运营企业应采取不同的应对策略来引导和管控舆情，以降低突发事件所带来的负面影响，并保证城市轨道交通的高效和高质量运营。城市轨道交通突发事件下的舆情应对策略主要是指在突发事件发生前期、中期和后期的不同引导、处置和管理策略。

（1）在突发事件发生时，尽早介入事件报道，正确引导舆情导向。首先，面对复杂多变的城市轨道交通突发事件，城市轨道交通运营管理人员应当在突发事件发生的第一时间全面了解事件详情，分析突发事件对城市轨道交通运营的影响、对乘客人身安全的影响，进而分析突发事件可能带来的潜在社会隐患，如交通安全问题和交通停滞问题等，然后要尽早介入突发事件的信息报道，正确引导舆情的发展方向，避免一些虚假不实舆情信息的传播。城市轨道交通企业官方及时发布正确的舆情信息，有助于引导城市居民出行，有助于维护城市公共交通秩序，同时有助于维护城市轨道交通在城市居民心目中的形象。

（2）清晰、准确、诚实地报道城市轨道交通突发事件，强化公信力。城市轨道交通发言人在对突发事件进行事件报道与公告时，应当清晰、准确、诚实地报道城市轨道交通突发事件的性质及其危害，以及突发事件处置进展情况。众所周知，突发事件必将最终以清晰明了的形式呈现在公众面前，因此，发言人自身的发言对于强化城市轨道交通的公信力具有重要作用。这不但能够使社会公众对突发事件有一个正确的了解，而且能够维护城市轨道交通自认的可信力。这在信息快速传播的当代社会非常重要。

（3）互通互信，依托媒体，降低舆情负面影响。突发事件的处理过程中，城市轨道交通企业除自我介入舆情信息播报外，还应当与当地媒体合作，与媒体建立起互通互信、互相依托的坚实关系，进而依靠媒体的信息渠道及时播报正确的官方信息，引导和管控舆情发展方向，有效降低虚假信息传播所带来的负面影响。

（4）及时分析总结城市轨道交通突发事件处置情况，完善突发事件情况下的舆情应对策略。城市轨道交通突发事件处置后，城市轨道交通企业应就突发事件的发生原因、处置办法及处置过程中存在的问题等进行深入分析，并及时公布最终的突发事件处置结果，让社会公众了解事件详情、处置结果及防范措施。同时城市轨道交通运用管理者应及时总结突发事件处置期间舆情引导和管控的经验教训，并借此完善突发事件情况下的舆情应对策略。这有助于提高城市轨道交通企业突发事件下舆情引导和管控能力，有助于将突发事件所导致的负面影响降至最低水平。

3 城市轨道交通突发事件下舆情应对策略 创新思路

城市轨道交通突发事件下的舆情应对策略已经相对完善，但随着新媒体技术的发展，信息传播渠道多样化、信息传播速度瞬时化，舆情应对策略也应不断创新，实现在妥善处置突发事件的同时，有效避免舆情所带来的各面影响。

（1）完善突发事件处理预案，创新突发事件下的舆情应对策略。首先要不断完善城市轨道交通突发事件的处理预案，以提高突发事件的处置效率。同时，在新媒体技术快速发展的新时期，要不断创新突发事件下的舆情应对策略，强化舆情引导和管控能力。应用效果较好的舆情应对策略，既重视传统媒体，同时也更加重视新媒体的作用，采用更多的突发事件舆情播报途径。如微博、微信公众号等均是新兴的多媒体信息传播渠道。通过在突发事件舆情应对策略中引入新的技术手段和新兴的多媒体播报渠道，能够提高官方舆情信息的传播速度，有效降低突发事件和虚假信息所带来的负面影响。

（2）鼓励社会各界对城市轨道突发事件的处理情况进行监督，共同打造平安城市轨道交通。城市轨道交通是城市公共交通体系的重要组成部分，是服务于城市居民出行的重要交通基础设施。城市居民对城市轨道交通运营的安全性的关注度越来越高，突发事件必然引发城市居民的高度关注。因此，应鼓励社会各界对城市轨道突发事件的处理情况进行监督，这能够倒逼城市轨道交通运营企业不断提高运营管理水平和突发事件的处置能力，提高突发事件下的舆情引导和管控能力，进而实现与城市居民共同打造平安城市轨道交通的目标，在社会公众中塑造更加良好的企业形象。