导游服务中冲突问题探析

雍玉凤

茂名职业技术学院，广东茂名 525000

引言

导游在旅游业中具有不可替代的作用。目前，我国取得导游资格证的人数已经超过100万，其中特级、高级、中级、初级等级别数量呈金字塔递减结构分布，初级导游占据导游总数量的大部分。近年来，随着旅游业的逐步发展，越来越多的人步入导游队伍，而导游在社会舆论中的形象却逐渐走向负面。太多负面信息使得导游在业界难以受到尊敬和认可，社会上存在对导游不正确的认识和一些不公正的评判。本文将从导游的角色职能和角色冲突出发，揭示导游身份冲突的本质，有助于对导游身份有一个新的认识，改变社会上对导游不公平的看法。

一 导游角色发展

导游被称为民间大使和旅游业中的灵魂，是随着旅游业的发展逐渐出现的一个新的社会角色，不仅是旅行社旅游接待工作的主体，也是整个旅游服务的轴心，在整个旅游行业中重要性不言而喻。那么，什么是导游呢？导游的概念指的是：需受旅行社的委派，全权负责游客的食、住、行、游、购、娱一系列旅游活动，全心全意为游客服务，履行“八大员”的职责，“八大员”指的是：导游讲解员、对外宣传员、情况调查员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、经济统计员。

由此可见，导游需要在短时间内在多个角色之间切变换身份。我国导游曾经享有较高的社会地位和职业声誉，近些年国内旅游业快速发展，媒体频频曝光“强迫购物”“殴打游客”等负面新闻信息，社会舆论不断报道的“黑导游”负面事件，经过一系列网络发酵和传播，让导游这个群体引起了社会的广泛关注。……