客户关系管理在纺织服装检测机构的应用

文/漆春一 朱国权

2020年，对于中国乃至世界是不平凡的一年，新冠肺炎疫情对我国经济发展和世界政经格局造成了重大冲击，纺织服装行业作为关系我国民生大计的关键行业之一，也承受了巨大冲击，而作为控制纺织服装行业质量的纺织服装检测机构所面临的危机也应运而生。正确的客户关系管理成为战胜危机的关键。

“客户关系管理”的概念由 20 世纪末高德纳咨询公司所引入，旨在完成企业资源计划中的客户控制，进而为企业管控提供客户端视角，捕捉客户使用规律，最终达到让客户满意的目的。运用互联网信息技术加强企业管控，通过健全管控机制，吸引新客户、留住老客户，培养和提升客户对企业的忠实度，强化忠实客户的比例，使客户收益率达到最大，不断地拓宽产品市场[1]。

通过研究纺织服装检测机构客户管理现状，提出相关的客户关系管理应用措施，为纺织服装检测机构在客户关系管理方面提供参考。

1 客户关系管理现状

目前，纺织服装检测机构的客户关系管理体系主要为：市场部发展新客户，建立业务关系（客户送检），新客户变为老客户或客户流失。虽然客户关系管理体系已经日趋成熟，但依然存在如下问题。

1.1 客户发展管理现状

客户发展的关键在于客户发展人员、客户开发渠道。纺织服装检测行业客户发展人员主要为各机构的业务拓展组或客服组人员，客户开发渠道主要为老客户介绍新客户、供应链各企业、各种行业会议及市场监管抽查任务等。……