医院客户关系管理模式对肉毒毒素注射患者满意度及复诊率的影响初探

夏德园，黄思思，陈美琳，李 艳*

（四川大学华西口腔医院医疗美容科，四川 成都，610041）

医院客户关系管理（hospital customer relationship management,HCRM)是一种以市场为导向，以患者为中心的新医疗服务模式[1]，是借鉴企业客户关系管理经验[2]，借助信息技术进行资源整合，一方面实行患者的分类管理，掌握和追踪患者的需求和偏好，提供个性化的护理服务；另一方面向患者提供多渠道交流沟通、获取信息的平台，实现对医疗机构和医疗服务的宣传，培养患者对医疗机构的信任感，增强医疗机构核心竞争力[3]。随着社会发展和人民生活水平的提高，包括肉毒毒素在内的微创治疗逐渐增多。但患者期望值高，对细节要求苛刻，流动性大[4]。如何提升此类患者的就医体验，提高患者满意度和复诊率，是医疗美容科持续发展的关键。本科室自2020年6月起引入HCRM 模式对肉毒毒素微创注射患者进行护理，取得了较好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 研究对象

选取2020年4月-2020年5月来我科进行首次肉毒毒素注射的57例患者纳为对照组，给予常规护理模式提供护理服务，其中男性13例，女性44例，年龄22-56岁，平均年龄（37.2±14.4）岁。选取2020年6月到2020年7月来我科进行首次肉毒毒素注射的63例患者作为观察组，运用HCRM 进行护理服务，其中男性11例，女性52例，年龄23-55岁，平均年龄（37.9±13.8）岁。两组患者均在注射治疗结束后、离院前进行患者满意度调查，并在随后的1年内记录其复诊率。两组资料性别、年龄对比（P＞0.05），差异无统计学意义。

1.2 实施方法

1.2.1 对照组实施的护理措施