公共图书馆馆员与读者实现有效沟通的思考

文/天津图书馆 闫莉荣

一、馆员与读者的沟通

图书馆员与读者保持良好、有效的沟通是图书馆适应不断发展、变化的社会需求而不断与时俱进的话题。图书馆可以从馆员与读者的沟通中获知读者的共性需求和个性化需求，同时还可以发现工作中的缺陷。因而，我们必须最大限度地满足读者之所需，以此改进、提升读者服务的水平。

二、国家政策法规的要求

《公共图书馆服务规范》（GB/T 28220—2011）作为国家标准，于2012年5月1日正式施行。其中对图书馆员的专业素质和能力提出了明确要求：“公共图书馆工作人员应受过专业训练，具备良好的职业道德，在读者服务工作中应平等对待所有公众，尊重和维护读者隐私。工作人员须挂牌上岗，仪表端庄，使用文明用语，热忱并努力为读者提供准确全面的信息服务。”

《中华人民共和国公共图书馆法》于2018年1月1日施行。“第四章 服务”中，明确了公共图书馆应当提供什么服务，以及读者在公共图书馆可以获得什么服务。

三、馆员与不同读者群体沟通面临的问题

公共图书馆平日的主要服务对象是中老年读者，节假日的主要服务对象是中青年读者，寒暑假的主要服务对象则是学生读者。

中老年读者中的部分人员，由于经历、阅历，生活境遇，身体健康等各种原因，对社会的态度消极甚至存在不满情绪。他们的诉求往往较为琐碎，但情绪容易激动，中青年读者群体整体素质相对较高，对图书馆的整体服务水准、馆员的综合素质等软硬件条件要求较高。……