基于供电客户服务的第三方评价创新管理研究

苏小荀 赵建军 张妩琦

国网吉林省电力有限公司营销服务中心（计量中心） 吉林长春 130000

2007年，国家电网公司发布《国家电网公司供电服务品质评价管理办法》（35号文），文件中明确要求建立常态的服务品质监督机制，不断促进电网企业服务能力的提升。2014年李克强总理提出“用第三方评估促进政府管理方式改革创新”，2019年，国家电网公司客户服务中心提出加快构建“以客户体验为导向的供电服务评价体系”，不断提髙客户获得感和满意度的工作要求，以进一步督促“以客户为中心”的供电服务管理措施落地[1]。

1 研究现状

目前，国网吉林省电力有限公司在客户服务评价管理方面的工作现状如下：①未采用专业化的“第三方”形式开展客户服务评价工作。通常站在“管理视角”，缺乏“客户视角”，未使数据充分发挥作用。②日常的服务评价更多利用系统数据分析，缺少与客户形成主动地沟通信息，使供电服务工作常处于被动状态。③统计分析多采用人工方式。耗时耗力，且准确性无法保证。

2 研究方法

以科学理论为支撑，在组织与系统提供可靠保障的基础上，依据专业技术路线实现数据多维分析，输出服务评价结果及优化改善建议，最终以管理与应用为目的，推进措施有效落地。

3 研究概述

3.1 建设目标

①数据收集全面覆盖。测评内容覆盖业务层面的主要内容，调研对象覆盖各类客户。②结论建议着眼全局。结论建议覆盖支撑保障层和业务操作层。③成果应用精准落地。……